客房服务员工作流程

客房服务员工作流程

　　客房服务员工作流程范本（一）：

　　一、班前准备

　　1、按规定着装，佩带好工作牌，整理好仪容仪表，提前十分钟到岗，准备接班;

　　2、认真参加班前会，做到对当天工作心中有数;

　　3、备好工作车，车上放每一天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，持续车帘和抹布袋干净无破损。

　　二、上岗后的工作

　　1、每一天根据宾客起居状况对自我所负责区域及时进行清理;

　　2、卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用;

　　3、认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防止再次污染;

　　4、清理房间严禁摆弄宾客物品，务必移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财务安全;

　　5、客房清扫的一般顺序为：客人口头提出打扫的房间，门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，走客房，空房;

　　6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是：

　　(1)敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报名自我的身份“服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答，再轻敲三下，用钥匙把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门(如发现客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已惊扰即道歉，退出房间，关好房门;如客人在房，要立即礼貌的询问是否能够进行工作带给所需服务)。

　　(2)拉：清扫房间时，务必先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。

　　(3)倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。

　　(4)撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或刷洗，如果走客房间里有餐具，通知餐饮部。撤床单、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干净的放回房间，如有损坏布草及时送回库房。

　　撤床时应注意以下3点：

　　〈1〉如发现床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提醒客人，根据规定进行索赔;

　　〈2〉在撒床时要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕头时注意下边有无客人遗留的手表、耳环、戒指等小物品;

　　〈3〉撒下的床单等物品不准仍在地上。

　　(5)做床：要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。具体程序如下：

　　〈1〉首先要将床拉出，距床头板40厘米左右，这样便于操作，并检查床是否损坏;

　　〈2〉检查防滑垫上有无毛发和污迹及时更换并整理好，防滑垫四角拉平，把皮筋在床垫下套好;

　　〈3〉铺床单环节有甩单﹑定位;

　　〈4〉铺床时注意床单平整，被子与枕头摆放一致。

　　(6)擦尘;擦尘应准备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器，湿的用来擦家具，另外准备两个损废干净枕袋擦镜子。擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时针方向进行，顺序是从上到下从里到外，依次擦干净，做到不漏项，动作轻捷，擦一件家具设备就检查一项。其顺序是：

　　〈1〉先从门、门框擦起，擦门时就应把门牌、门框、门面、门锁擦干净，并检查门锁是否有异常现象，而且里外都要擦，以防日久积尘，可持续门的整体干净;

　　〈2〉踢脚板：擦尘擦到什么部位，就要顺手把踢脚板一块擦过;

　　〈3〉衣柜：衣柜上端设一横杠，摆放有两个衣架;

　　〈4〉柜子下层有两套被子，如住房客人衣物比较多，可清理表面卫生，但必须要留意细致，不要把客人的衣物弄脏弄乱;如有客人晾湿的衣物，及时拿回卫生间，如走客房，要把衣架杆、衣柜、上下几层衣架都要擦干净，并要检查衣架是否齐全，有无损坏;

　　〈5〉电源控制闸板也要用干布擦干净，并检查插线板是否有松动或异常现象;

　　〈6〉行李架和写字台电视柜前端对齐，间距一致。如住客房上面放有行李，原则上是不要移动客人行李，而是把表面浮土擦去即可。如果走客房，则要把行李架稍拉出一点，要把行李架的四周都擦干净;

　　〈7〉写字台：住客房写字台，台上放有客人的文件、图纸之类，擦时不要移动，把周围的尘擦干净即可，如放有客人物品，要把它轻轻拿起，擦完尘后再放回原位，注意绝不允许服务员任意翻阅客人物品，如果是走客房，那就要把写字台由里到外彻底擦干净，包括抽屉里面，不管走客房还是住客房，在擦尘时，检查补充的物品是否短缺。

　　〈8〉方凳：方凳置于写字台内侧，以抽屉中线、摆放对称，擦方凳要把方凳周围擦干净，注意方凳有无松动现象。

　　〈9〉电视机：擦电视机要用干抹布擦，如有客人要向客人说“对不起”，关掉电源，然后再擦，如有客人说“不用”，那一切以客人为主，如是走客房，则要把电视前后，尤其是爱聚尘的地方及电视转动板都擦不干净，遥控器放在电视机旁边显眼处;

　　〈10〉窗台：擦窗台时要把里边、外边的窗台擦干净，包括窗槽、护栏、纱窗，擦完后，把窗户关好，做到没有布毛;

　　〈11〉窗头灯：擦时要先把灯关掉，用干抹布把灯泡、灯罩、灯杆、灯座依次擦干净，注意不要把灯泡拧坏。

　　〈12〉床头板：擦时要注意，不要让湿抹布触及墙面，如不注意，时间一长，就会把墙面擦黑，影响整个房间美观。

　　〈13〉床头柜：擦时先把床头柜拉出必须距离，是为了检查后面掉没掉东西，便于擦尘，上下两层都要认真擦干净。

　　〈14〉壁画:房间壁画离地面较高，所以擦拭要踩上东西去擦，但必须要在脚下垫上报纸，切忌蹬家具上，只要把玻璃面和镜框四周擦干净。

　　〈15〉垃圾桶：垃圾桶与写字台侧应对齐，最后要把垃圾桶里外擦干净，按规定放好。

　　补：补就是擦完尘之后，检查房间物品所缺数量，一次带齐一次配齐，做到不丢忘，不跑冤枉道。

　　观：打开开关，发现坏的及时报修，环顾房间一周，看看有无漏洞和不贴合标准之处，如有，及时改正。

　　锁：最后退出房间锁门，并检查门锁有无毛病，使用是否灵活。

　　登：填表，把出房时间和工作所用时间按规定填写清楚，注意绝不允许漏登记时间和乱编时间的现象发生。

　　小结：房间卫生标准要到达：房间、家具、设备无尘土，地面干净无杂物，墙面清洁无挂土，玻璃、镜面无污渍，室内清洁无死角;

　　要注意房间设备的日常保养，对自我所管辖的卫生区域设备要心中有数，经常检查，发现有问题及时处理，定期向领导汇报设备完好状况;

　　负责本楼层各种棉织品的送洗工作，每日送洗数目要准确无误，如有问题及时交接并向领导汇报。

　　7、清理卫生间的程序及具体做法：

　　(1)开：进浴室后，要先开灯，开排风扇，给马桶冲水;

　　(2)撤：撤出用过的棉织品，并核对数目看有无短缺，撤出用过的口杯(如住客房，客人放了自我的牙膏和牙刷及其它在物品在里面就不要动)如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各个角落的垃圾收到垃圾桶倒掉;

　　(3)刷：使用专用清洁剂和消毒剂分别对面盆、玻璃台面和马桶、地面进行刷洗和消毒，然后再用清洁剂把浴室墙壁刷洗一遍，并冲干净;(面盆、台面、墙壁用洗涤灵，马桶用洁厕灵，地面用去污粉，使用洁厕灵时应配比1：5，洗涤灵的比例为1：1)禁止交叉污染;

　　(4)擦：

　　〈1〉用专用抹布，分别对面盆、玻璃台面和马桶进行擦干擦亮，尤其注意房间的不锈钢物品，必须不能有水迹，务必擦亮，并要注意下水口部位务必无赃物，流水通畅。擦马桶也要由里到外，层层擦干(包括马桶沿、坐板、盖、马桶后边及水箱等);

　　〈2〉擦墙壁要把浴室各个角落擦得到的地方都擦到，尤其马桶后边，后面下边，后门边;

　　〈3〉擦浴室的镜子，要用一块湿抹布和干净枕袋，如果有的用抹布擦不干净，则先用药水打一下再冲干净，擦亮要求做到无水点、花印;

　　〈4〉用抹布分别对浴室、门、浴帘杆、门把手、门下百叶、三巾架、卫生间棚顶进行擦拭;

　　(5)补：玻璃台上备有，两个淋浴液，两个洗发液，两个浴帽，一个棉签，两个梳子，两个牙具，等摆放整齐，口杯两个并套好杯套，将卫生纸卷套在手指盒横杆上，下端拉出折成三角形，毛巾两条，摆入时注意将毛巾纵向对折，放在毛巾架上，两条同样，毛边朝里齐边朝外;摆放浴巾两条，先将浴巾横向三折，然后纵向三折，摆放齐边朝外，毛边向里;

　　(6)擦浴室地面先用湿抹布由里到外彻底擦一遍，然后用抹布再彻底擦一遍，尤其注意马桶后边，台面下边地方;

　　(7)观：最后在浴室门口环顾一下里边，看有无漏洞，再把门关上45度左右;

　　(8)登：填表，按实际使用状况填写清楚;

　　三、清扫卫生要注意的问题

　　1、不能用客用毛巾当抹布用;

　　2、撒垃圾时，不要把客人的东西扔掉;

　　3、发现住客房少棉织品、口杯，要及时询问客人，客人不在，交给下一班;

　　4、浴室发现任何工程问题，要及时报修工程部，来不及维修，必须要把坏的东西保存起来，以便及时修好，不能乱扔;

　　卫生间的卫生标准要到达：玻璃台、面盆、恭桶三大件整洁光亮，无毛发、水锈、水碱，瓷砖墙面无尘土和水迹，灯具无尘土，口杯无水碱手印，地面无死角。

　　结束工作

　　1、全部工作打扫完后，认真写工作报表;

　　2、做好交接工作，严格执行交接班制度;

　　3、交接结束后，请示领导经批准后，方可离开工作区域;

　　4、下班后，立刻更衣离开工作区域。

　　四、夜班值班服务人员职责范围

　　1、夜班工作职责：

　　(1)接班后，认真核实住客状况，如实填写住客房状况表(每晚前台打表查房两次);

　　(2)坚守岗位，不得离岗，不得做与工作无关的事，严禁睡觉，勤巡视、勤检查、注意客人活动状况。如有生病、饮酒过量、酗酒等异常状况、请示有关领导;

　　(3)密切注意客人的到来、离出、会客等状况，发现可疑事项及时报告保安人员，保证楼层安全;

　　(4)认真完成领班布置的一切临时工作。

　　(5)结束本班工作时，应执行交接班制度，交接班完毕，领班签字后方可下班。

　　2、夜班工作程序：

　　(1)按时到岗，签到，并与早班进行交接(资料包括钥匙、对讲机、棉织品、杯子等物品)是否与交接本一致，如遇到特殊状况，及时与领班联系;

　　(2)二十四点关上部分公共区照明灯，早晨七点全部打开，同时打开楼道窗户，八点下班关上楼道窗户;

　　(3)每隔一小时巡视一次，每晚查空房两次(前台打空房表)，注意让前台打表核对住客状况并及时记录，如发现特殊状况及时上报经理;

　　(4)清扫楼道资料包括：踢脚板、小门、电梯间、空调、灯开关、安全出口灯、壁画、消防栓表面、垃圾桶，前后楼道窗户，等项目都要按照从下到上，从里到外顺序，最后达成光亮、整齐、无尘土、无死角;

　　(5)前后楼道、楼梯及暖气片、踢脚板、楼梯栏杆、垃圾桶保证每一天擦拭一次;

　　客房服务员工作流程范本（二）：

　　服务员工作流程

　　1、整理客房卫生（须吸尘）；

　　2、每一天务必更换住客使用后之床单及毛巾；

　　3、适当补充客房的客人用品；

　　4、接待、服务好贵宾；

　　5、每一天须清理房务工作车，持续常新状况；

　　6、持续及整理楼层服务间和使用工具的清洁；

　　7、带给酒店订下的所有服务给入住客人；

　　8、迅速回答入住客人要求，及介绍酒店服务和设施给客人参考；

　　9、报告房务中心及领班有关住客的遗留物品；

　　10、报告一切有关住客迫不急待的行为或患病状况；

　　11、填写房务员报告单；

　　12、报告房务中心及领班有关客房的维修，损坏及遗失和保安事项；

　　13、每周定期盘点楼层布草；

　　14、带给礼貌及良好服务；

　　15、根据房务中心的通知而带给加床服务；

　　16、中班房务员须带给加床及续房卫生服务；

　　17、中班服务员须帮忙客人（住客）收拾睡衣及将其折好放在床尾上；

　　18、夜班房务员须准备明晨之房务资料及报告；

　　19、夜班服务员须夜后每15分钟巡楼一次，检查客房门是否锁上，如有任何可疑人物，在安全状况下要立刻通知值班经理；

　　20、三班都要做好交班，并每位上班员工签好字，等领班查看后签字才能够离岗；

　　21、每个班将都要做好公共区域的接班卫生和交班卫生；

　　22、服从及执行楼层领班在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。

　　早（中）班服务员日常工作流程

　　政策：认真、高效地完成日常工作，确保工作标准与质量

　　工作时间：早班08：00—16：00中班16：00—00：00

　　1、提前10分钟在考勤机上打卡签到并至楼层服务台更换工作服装；

　　2、于班前到七楼员工宿舍走道在领班带领下召开班前会。

　　3、08：00与前一班次夜班进行交接，清点布草数，了解各自区域内需跟进事项，于夜班服务员处领取楼层门卡、工作间钥匙、对讲机和房态表并做好交接班登记；

　　4、巡视所辖区域内的卫生，并随时清理；

　　5、熟悉楼层房态和各种事项，并登记在楼层工作表上，以便逐项跟进；

　　6、将领班、主管下达的任务严格执行，并服从调配；

　　7、按领班的安排分批至员工就餐点用餐；

　　8、在接前台通知后对需送消费品的房间在5分钟内将消费品送到房间，并做好相对应的服务工作；

　　9、在接前台通知后于2分钟内完成细致退房检查，并采用房间里的内线电话拨号至前台汇报房间消费状况，完成各项对客服务，并及时反馈信息到前台；

　　10、所有房间卫生，先做紧急打扫，再做VIP房，再做脏房、住房；

　　11、根据实时楼层状况服从当班领班的工作安排，对公卫、前厅、楼层等公共区域进行保洁工作；

　　12、清洁布草车、清洁篮、清理吸尘器、配易耗品；

　　13、于交班之前，整理工作间、卫生间并统计相应当班状况；

　　14、将重要事项详细告之部门部门领班；

　　15、与前台核对房态并将楼层卡等物品交至下一班次，做好所有交接班工作后方可离岗。

　　16、于气候突变时（大风、暴雨等）切实做好非住客房和公共区域的防雨、防风工作。

　　夜班服务员日常工作流程

　　政策：认真、高效地完成日常工作，确保工作标准与质量

　　工作时间：00：00—08:00

　　1、提前10分钟在考勤机上打卡签到并至楼层服务台更换工作服装；

　　2、由见习领班带领，与中班人员进行工作交接，了解需跟进事项并记录在工作表上，以便及时跟进；

　　3、布置工作安排与早班交接清点布草；

　　4、完成公共区域卫生包括：电梯厅烟盅、走道植物、地角线、挂画、消防器材、墙纸污渍、过道窗台等；

　　5、对需要客房消费品的房间在5分钟之内将客人所需消费品送入，并做好相关服务工作，最后将信息反馈给宾馆前台；

　　6、01:30分将各区域灯光按相应控制要求调整到位；

　　7、00:25巡视楼层，过道灯光是否已接灯光控制表，要求控制好，所有消防楼梯门是否按要求关掉，并记录在工作报表上；

　　8、在接前台通知后于2分钟内完成细致退房检查，并采用房间里的内线电话拨号至前台汇报房间消费状况，完成各项对客服务，并及时反馈信息到前台；

　　9、每30分钟巡视各楼层一次，检查楼层安全状况，客房门是否关掉，消防通道是否关掉，公共区域卫生是否持续整洁，出现异常及时上报当值领班、值班经理；

　　10、03:00整理工作车，清理二大间（工作间、卫生间）完成领班安排的任务；

　　11、05:30巡视楼层，确保一切正常无异；

　　12、07:00调整楼层灯光，使之到达灯光控制表的要求，走道窗户打开，持续空气畅通；

　　13、07:20清理各立式烟盅的卫生，更换垃圾袋；

　　14、清点脏布草数量并分楼层与早班进行交换；

　　15、当班下班前将当班工作表交给领班，经领班签字确认后并向下班次交还楼层卡、对讲机及钥匙，将垃圾带至垃圾站，后到考勤机处签退，

　　16、根据实时楼层状况和当班领班的定期保洁工作安排，对公卫、前厅、楼层进行保洁工作；

　　17、于气候突变时（大风、暴雨等）切实做好非住客房和公共区域的防雨、防风工作。

　　客房服务员工作流程范本（三）：

　　宾馆客房部各岗位工作流程

　　一、房务部长

　　1．每一天上班先检查本部人员的到岗状况。

　　2．检查员工的仪容仪表。

　　3．查看夜班报表，与前厅部长核对房态。

　　4．与前厅部长沟通，如有VIP客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。

　　5．亲自检查VIP房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。

　　6．每一天定时（早上10：00左右）抽查服务员做房状况。

　　7．每一天定时（下午3：00左右）抽查客房的卫生清洁状况。

　　8．处理客人投诉，并向经理汇报。

　　二、楼层领班

　　1．每一天上班先查看房态及夜班报表。

　　2．开班前会，检查服务员的到岗状况和员工的仪容仪表。

　　3．根据房态状况分配工作。

　　4．现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。

　　5．负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“OK”房的质量。

　　6．在查房过程中如发生有设施设备损坏，应立刻报修，并跟踪维修状况，及时把房态状况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。

　　三、楼层服务员

　　工作程序：

　　楼层早中晚班工作程序

　　早班服务员：

　　1、每一天负责清洁安排的客房，使其到达酒店的标准，例如：

　　A、换床单、枕套、做床。

　　B、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。

　　C、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。

　　D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。

　　E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。

　　2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人带给擦鞋服务。

　　3、检查并补充酒水。

　　4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。

　　5、发送报纸和杂志到房间。

　　6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、插座、吹风机等。7、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。

　　8、及时向领班报告特殊状况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报。

　　9、补充工作车的物品持续工作车的清洁，并按照标准摆放。

　　10、填写好每日工作报告表。

　　11、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。

　　12、负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。

　　13、向领班及时报告房间状态。

　　14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。

　　15、服从领班的工作安排。

　　16、及时报告在楼层发生的其他状况或可疑人物。

　　18、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。

　　四、中班服务员：

　　1、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的个性清洁等切须在规定时间内完成。

　　2、负责开床服务（18：00―21：00）。

　　3、完成所有指定的工作及清洁退房。

　　4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。

　　5、对客人提出的要求应尽量满足。

　　6、负责对客人配加床、桌椅等。

　　7、记录没有开床的房间并说明原因。

　　8、每一天负责清洁公共区域，如公共洗手间、走道吸尘、消防门。

　　9、把洗干净的客衣送到客房。

　　10、清洁并补充工作车（下班前做好）。

　　11、在下班前持续所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等。

　　12、完成好领班安排的其他工作。

　　13、保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。

　　14、经部长或领班同意后方可下班。

　　五、晚班服务员：

　　1、继续中班未完成的工作。

　　2、给客人带给服务。

　　3、定时巡楼，发现问题及时报告（通知当班经理）。

　　4、必要时清洁退房。5、随时应付突发事件（注意防火防盗）。

　　6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。

　　7、每一天要做好详细交班。

　　8、对前台的通知，要迅速办理，并向前台回复。

　　9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室。

　　10、在下班前务必持续所使用的机器设备完好，干净（例如：吸尘机、洗地毯机等）。

　　11、完成上级安排的其他工作。

　　12、部长或领班同意后，方可下班。

　　楼层团队接待程序

　　一：预报与确认：

　　1、接到前台当通知团队入住时，应与其核对团队名称、住店日期、离店日期、人数、团队性质、领班姓名、房间要求等。

　　2、团队抵达前，要检查房间是否按要求安排好，设施设备、卫生状况及物品是否良好。

　　3、团队抵达时，服务员在电梯迎接客人，引导（ben文由wuyanrenjia收集整理）客人进房介绍酒店设施服服务项目，记住信领班的姓名及房号，以及了解有无特殊要求。

　　4、客人运送物李进房间，并认真核对是否所有行李已进入房间。

　　二：入住服务：

　　1、首先要了解客人的进餐及活动安排，团队客人活动一致，恰当安排房间卫生清洁及小整服务。

　　2、团队客人活动事先都有计划，要及时准确为客人带给冰块、洗衣、茶水、借物等各项服务，不能耽误客人的行程。

　　3、做房间时，要检查房间有无不安全因素，及客人外出房间落锁状况，并替客人保密（身份、贵重物品、重要文件等）。发现状况及时汇报上级。

　　三：离店服务：

　　1、查退房要速、准确、查一间报前台一间，检查有无设施设备损坏，酒水消耗及遗留物品。

　　2、主动为客人提行李、与客人道别（常见的道别语有再见、欢迎下次光临、祝您一路顺风之类）。

　　清扫客房前的准备：

　　（一）不能擅自进入客人的房间

　　（二）注意房间门挂的牌子

　　（三）进房前应先敲门

　　房间的清洁程序

　　1、一般状况下应按下列次序清洁房间：

　　VIP房―挂牌清洁房―住房―走房―空房

　　2、开房较为紧张时，次序可稍作变动：

　　VIP房―挂牌清洁房―走房―住房―空房

　　3、VIP房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。4、熟客房按客人要求的时间打扫。

　　一）走客房的清扫

　　对当天结帐离店客人房间的清扫，就是走客房的清扫。走客房清扫和程序能够用九个字来概括：“进”、“撤”、“铺”、“洗”、“抹”、“补”、“吸”、“检”、“灯”，具体资料如下：

　　1、“进”

　　（1）轻轻敲门三次，每次三下，报称“服务员或Housekeeping”。

　　（2）缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，房门打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。

　　（3）把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云石台面一侧。

　　（4）把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。

　　（5）打开窗户，让房间空气流通。

　　2、“撤”

　　（1）放水冲掉马桶内的污物，之后用清洁剂喷洒“两缸”：面盆、马桶。然后，撤走客人用过的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。

　　（2）按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给前台。想方设法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。

　　（3）用房间垃圾桶收垃圾，如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，务必熄灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。

　　（4）撤掉用过的杯具、加床或餐具。

　　（5）清理床铺。将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。

　　3、“铺”

　　（铺床分中式铺床与西式铺床，中式铺床比较简单，西式铺床比较复杂，要求也比较高，为提高工作效率，目前本中心采取中式铺床，有条件的状况下，最后能掌握西式铺床的技巧）。

　　床铺好以后，就应先打扫卫生间，以便留必须的时间，等因铺床而扬起的灰尘落下后，再用抹布除尘。

　　4、“洗”

　　卫生间是客人最容易挑剔的地方，务必严格按操作规程进行，使之到达规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机，戴上手套。

　　（1）用清洁剂再次喷酒“两缸”。

　　（2）处理纸篓垃圾。将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一齐倒掉。

　　（3）洗烟灰缸、香皂碟。

　　（4）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上的污迹。

　　（5）用沐浴喷头放水冲洗墙壁。

　　（6）用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要个性注意刷干净坐厕的出水口、入水口，厕内壁和底座等。

　　（7）用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架（卫生纸架）、电话、墙壁、卫生间门板等。

　　（8）用另一抹布抹坐厕及其水箱。

　　（9）将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆回原处。

　　（10）用专用的抹地布将卫生的地面抹净。清洁后的卫生间必须要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。

　　5、“抹”（1）从门外开始抹起至门、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。

　　（2）按顺（或逆）时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。

　　●注意区别干、湿抹布的使用

　　如对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布擦拭；家具软面料上的灰尘要用专门的除尘器具；墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。

　　●检查房内电器设备

　　在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、灯泡等电器设备是否有毛病，一经发现立即报修，并做好记录。

　　●除过干擦以外，房内设施、设备如有污迹或不光滑，还要借助于洗涤剂等物品对家具进行洗涤等项工作。

　　6、“补”

　　（1）补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。

　　（2）面巾纸、卷纸要折角，既美观又方便宾客使用。

　　（3）“三巾”按规定位置摆放整齐。

　　（4）补充房内物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。

　　（5）补充杯具

　　房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及摆放要求补充、补足、放好。注意商标面向客人。

　　7、“吸”

　　先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。

　　（1）先从窗口吸起（有阳台的房间从阳台吸起）。

　　（2）吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。

　　（3）吸边角位时，有家具阻挡的地方，先移动家具，吸尘后复位。

　　（4）吸卫生间地板。要注意转换拖把的功能，使其适宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏电和发生意外。吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。

　　8、“检”

　　检就是自我检查。房间清扫完毕，客房服务员应回顾一下房间，看打扫得是否干净，物品是否齐全，摆放是否贴合要求，清洁用品或工具是否有留下。最后，还须检查窗帘、窗纱是否拉上，空调开关有否拨到适当位置。

　　9、“灯”（登）

　　（1）将房内的灯全部熄灭。

　　（2）将房门轻轻关上。取回“正在清洁”牌。

　　（3）登记进、离房的时间和做房的资料。

　　二）住客房的清扫

　　住客房与走客房的清洁程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房间，所以在清扫时有些地方要引起我们的个性注意。

　　1、客人在房间时

　　●应礼貌地问好，询问客人是否能够清洁房间。

　　●操作要轻，不要与客人长谈。●若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作。

　　●清洁完毕，应询问客人是否有其他吩咐，然后向客人行礼退出房间，轻轻地关上房门。

　　2、客人中途回房

　　在清洁工作中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，征求意见是否继续打扫清洁，如未获允许应立即离开，待客人外出后再继续进行清扫。

　　3、房间电话铃响时

　　房间电话是客人主要的通讯工具，使用权属于客人，为了避免误会和不必要的麻烦，在清洁过程中，如电话铃响也不要去接听

　　4、损坏客人的物品时

　　进行住房清扫卫生工作时就应留意谨慎，不要随意移动客人的物品，必要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位。如万一不留意损坏客人的物品，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，应有主管陪同前往，并征求意见，若对方要求赔偿时，应根据具体状况，由客房部出面给予赔偿。

　　清扫住客房时，还应注意以下事项：

　　●客人的文件、书报不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。

　　●不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。但搭上椅子上或乱堆在床上的衣服（包括睡衣、内衣、外套等）要替客人用衣架挂好，放进衣橱。

　　●查看一下客人是否有待洗衣物。清扫住客房时，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔细审核洗衣单上填写的资料和所交付的衣服，然后将这些衣物装进洗衣袋，放在房门口（或清洁车上）。等待集中起来送交洗衣房清洗。

　　●对于长住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。

　　●离开房间时，关门动作要轻。

　　三）空房清扫程序：

　　1、用房钥匙开门，并填写进房时间。

　　2、把门打开，开始清扫，以检查为主。

　　3、边抹尘，边检查窗纱、帘有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，地面有无虫类，用品是否齐全，物品位置是否有移动等。如有问题及时更换，清扫或报修。（如走客房连续两三天空着，则要地面吸尘）。

　　4、如当天有预定，则应调好空调，自查后关门离房并填写出房时间。

　　四）请勿打扰房间的卫生清理规定

　　1．挂有“请勿打扰”牌的房间下午2点以前不要敲该房间的门，在工作单上记下房号及挂牌时间。

　　2．工作或推车经过时，声音和操作要轻，以免影响客人休息。

　　3．若在下午2：00以后，该房仍挂有“请勿打扰”牌服务员要立刻通知楼层领班、前台部长或经理，再向前台了解该房的帐务状况。

　　4．注意观察该房的动向。下午3：00钟后敲门询问客人是否要清理卫生。

　　五）开夜床的操作程序：

　　1、敲门报称服务员，进房，如有客人在，要征求客人意见（可否进去收拾一下房间）。

　　2、开夜床，如有客人摆放较多物品在床上，可不开夜床，小件物品可移开。

　　3、将床头柜边的棉被角向内摺成45?角。如是双人床两人同住，将棉被两边对摺成30?角。

　　4、持续床铺的美观，对早班的疏导要挢正，发现有污点的床单要更换。

　　5、除一盏床头灯外，其余的灯应关上，套房的灯全部打开，睡房跟标准间一样。

　　6、将客人用过的三缸清洗一遍，抹干，客人用过的三巾要更换，倒干净垃圾，抹干地板，7、巡视一遍，看是否留下清洁用品用具，退出轻轻锁门关灯，记录进出时间。

　　走房检查程序：

　　1、敲门报称服务员，把门打开，开亮所有灯具，看是否有烧坏的，如有报维修。

　　2、看房内设施是否完好，看床单，被套、枕套、三巾和杯具有否损坏或缺少。

　　3、如有损坏缺少要报前台索赔，没有就报OK。

　　4、检查酒水是否齐全，如缺少要尽快开出酒水单送前台以便客人结账。

　　5、看有没有客人遗留物品，如有报前台告诉客人领回。

　　6、电视机、空调的遥控是否齐全。

　　六）客房消毒程序

　　杯具消毒：

　　1、将84消毒液按1：200比例配比。

　　2、把已除渣、清洗干净的茶杯，浸入配比液中30分钟。

　　3、用水冲洗洗干净消毒液，擦干。

　　4、再放入消毒柜消毒30分钟。（会议室要求）

　　5、消毒柜每三天大清洁一次。

　　面盆、马桶消毒：

　　1、先用清水将其表面大面污物清除，使其表面光洁。

　　2、再将1：200的84消毒液喷于表面，等5分钟。

　　3、再用专用刷（面盆刷、马桶刷）刷洗。

　　4、最后用水冲净，擦干。周期卫生计划表一星期10天15天一个月一季度半年一年床底吸尘洗玻璃窗洗浴室空调滤网反床垫电视机吸尘抹灭火器家私上蜡坐椅吸尘空调风口洗坐椅晒窗帘空调外机抹排气扇床头吸尘冰箱内部洗床头板晒棉胎楼梯扶手抹油抹消防栓洗地毯马捅水箱空调外壳。

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