酒店管理年度工作总结(通用15篇)
总结是在某一特定时间段对学习和工作生活或其完成情况,包括取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训加以回顾和分析的书面材料,它在我们的学习、工作中起到呈上启下的作用,我想我们需要写一份总结了吧。但是总结有什么要求呢?以下是小编收集整理的酒店管理年度工作总结,欢迎阅读与收藏。
酒店管理年度工作总结 1
一年的工作到今天就结束了,今年我的工作我也已经顺利的完成了。马上就要开始新一年的工作了,在此之前先为自己这一年的工作做一个总结。总结自己在今年做了哪些工作,又有着怎样的收获。这样我才能够知道自己跟去年相比有了哪些进步,又有什么不足的地方,才能够做好新的一年的工作。
一、工作表现
我自己认为这一年我是有了很大的进步的,在工作的过程中也学到了很多的新知识,不断的增强了自己的工作能力,把工作完成得是越来越好了。虽然是一直都有在进步的,但我对自己的表现还不是特别的满意,有些工作现在回头看看自己是能够做得更好的,只是自己当时并没有想到可以这样去做。我想要尽力的把工作做到最好,让自己之后回过头来再看的时候也能够觉得自己这样做是很不错的,这就是我的目标,也是我之后努力的方向。
二、工作内容
作为我们酒店的'人事,我今年主要做了以下的工作:
1.为酒店招聘到了x名新员工,其中服务部x人,前台x人。这些新员工其中的很大一部分工作已经能够完成得很好了,工作能力还是不错的。
2.为x名员工办理了离职手续。我也从这写离职的员工中总结出了一个规律,知道哪些性格的人是不能在我们酒店工作很长的时间的,所以之后在招聘新员工是也要避免招聘到这一类型的人,为酒店节约资源,毕竟对新员工进行培训也是需要时间和人力物力的。
3.组织了x次新员工的培训,x次老员工的培训会议。不止是新员工需要学习新的东西,老员工也要根据时代的发展,顾客产生的一些新的需求去学习新的东西,这样我们的酒店才能够越办越好,才能够一直很好的经营下去。
4.制定了我们酒店新的一套人事管理制度,这个是最花时间的,但做好了对酒店、对我们自己的工作是会有很大的帮助的。
三、工作计划
明年的工作计划就是要做好上述的所有工作,并且自己也要不断的学习其它酒店人事的一些做的好的地方,让自己的工作也能够做得越来越好。新的一年要继续的遵守公司的规章制度,不做一些违反规定的事情。我还有很多不足的地方需要在新一年的工作改进,让自己变得更加的优秀。
新的一年我要继续的保持今年的工作态度和进取心,让自己在新的一年中能够有更好的成绩。
酒店管理年度工作总结 2
根据酒店年初制定的酒店安全工作布置,以及酒店集团高层领导所提出的安全工作目标,同时也为了严格贯彻酒店“预防为主,安全第一”的工作指导方针,本部在X年度配合酒店制定的合理配岗,工作标准化、规范化、程序化服务,同时做好开源节流、开拓新项目的工作任务的要求下,更进一步做好酒店各项安全保卫工作,现将全年工作总结如下:
一、消防管理
加大对员工的消防知识培训力度,本年度多次派消防主管对重点防火单位员工进行消防知识与防火知识的学习,对监控中心工作人员进行监控系统技能操作培训与考核,在进行考核后监控人员表现出即能熟练运用各种知识与技能进行相关操作,又能体现出沉稳、娴熟的实质表现。
保安部根据消防支队要求,定期对酒店的各项安全设施进行检查,并做好记录。对检查出的不合格项目及时整改到位,在巡逻过程中发现已损坏的消防疏散指示灯、应急灯等消防设备及时进行报损更换,并于今年初对一批过期的防毒面具进行申报更换。并在近期按安稳办要求对酒店各种机房外张贴(机房重地、禁止吸烟)标语以防止意外事件。而在在节前或有重大接待任务时,增加检查频率,杜绝不安全事故的发生。
在具有完善的设备基础和娴熟的消防技能的保障下,今年酒店从未发生过一起任何类型的火灾,虽目前为获得任何荣誉但我部很荣幸的圆满完成了今年的安全指标。
二、门岗及停车场的管理
强调仪表、仪态的标准与规范,一号门岗是客人对酒店的第一印象,是客人对酒店服务质量的第一感受,保安部针对这一特点对一号门当班人员进行多次严格的标准敬礼姿势、导车手势的技能培训与技能考核。在一号门人员离职后部门为保持一号门人员的整体性尽量挑选形象好、气质佳、有毅力的保安安排在一号门岗,让客人进入酒店时有种即安全有舒适的感受。对一号门岗的要求是进入车辆排列有序,整齐规范,按照停车标识线停放,保证进出车辆的畅通,要求门岗人员对进出车辆有标准规范的指挥手势,二号门的主要职责是对进出车辆管理,由于旧的汽车出入卡有较多的流失,容易给犯罪份子留下偷盗的可能,根据这一特点部门延续X年的做法在今年初部门又从新使用新的车辆出入卡,以便保障客人车辆安全;为更好的对保安人员对前后停车场的管理,维护酒店财产的物质部门对现有的不绣钢路障及二号门电动门进行日常维护保养工作,保证了对机动车的正常管理和员工上下班打卡的安全。对后院大型停车场,除规划员工摩托车、电动车、自行车的区域,并要求停放秩序井然有序外。对酒店内部小车也强调必须按规定位置停放,以便于旅客车辆按设计的位置依次停放,并多次圆满完成重要宾客和车队、会议的接待,得到客人的好评。
三、监控管理
监控室是酒店各种隐患和事故的第一反映器,犹如人类的眼睛,是发现各种情况的第一窗口。至酒店开业以来监控设备一直处在24小时不间断的运行状态,因此部份设备出现老化现象,如烟感灵敏度下降、视频摄像头模糊、视频显示器故障,这些都是因设备老化引起的,在酒店领导和梁总大力支持下部分监控设备的零件已经开始进行更换与修护。预计明年还需对余下老化的设备进行更换。今年以来,因监控人员对工作的认真负责,第一时间发现了几起意外事件,因发现及时、处理得当、保障有力,在未造成事故的情况下得到了有效的控制,因此基本没出现大的险情,包括一号门客人强行说车辆在酒店被划伤后经监控录像被证实该车不是在酒店被伤等事件都有力的说明良好的设备运行才可以保证酒店的生命、财产得到有效的保障,当然相关的人员也是功不可末。为保证酒店的安全系数,保安对酒店能够全面巡查,我部今年又增加了巡更次数,以便使队员能够更加细致的`将巡更工作做到实处。
四、内部的管理
至X年以来继续遵循部门,提出了“加强人员素质、规范工作标准”、“争创酒店优秀部门”的管理目标,经过不间断的培训、学习,队员们的素质、服务技能、思想意识都有了一定的提高和进步。对酒店内部员工不遵守酒店与部门制度的人员进行了处罚和约束,对员工进出酒店的物品列行检查,协助总经办做好各项制度的落实工作。
五、培训工作
部门坚持以新进员工岗位培训,岗位熟悉后进行全面培训的方式来提高员工的精神面貌、职业道德、服务技能、服务规范用语,敬业爱岗精神到团结协作精神,以及“言教不如身教”和“严格管理、规范操作”的工作要求,并将部门管理人员到紫晶参加袁仪教授讲的课对部门其他队员进行讲课,从中学习到更多与自身工作有关的经验与知识使员工的自身处事能力与工作态度得到了提高。
六、开拓新项目
部门配合酒店提出的开拓新项目工程,对酒店前后停车场实行收费制度,从8月份至11月份低共收费金额达到两万元。虽然有些客人抱怨,有些队员在收费过程中受到了不少的白眼与口水但是为酒店创造出来的经济是不争的事实。不过收费是把双刃剑,在收费的同时部门也考虑到客人车辆的真正安全,在今年10月份在部门的申请下为一号门安置了一个岗亭,大大的加强了对一号门的监视力度,尽队员的努力为停放在酒店的车辆保驾护航。
七、外单位合作
多次与相关单位和主管部门紧密联系、友好合作,并在节日期间进行礼节性慰问。相关合作内容以配合国安局执行任务是对酒店布控、协助公安部门对酒店事件调查、与消防主管部门一同对消防有关设施设备进行巡查,联系消防公司对消防设备进行巡检、维修、更换等工作。使保安工作在与外单位和合作中得到更大的便利。
八、存在的问题
1号门保安导车不积极主动,缺少微笑,开口服务意思差。2号门保安礼节礼貌较差,高峰期立岗姿势不到位。监控保安有时存在睡岗现象,并有客人车辆划伤事件发生,管理上要求不高不严,工作不够扎实,措施不够得力,各级管理者存在着重布置、轻检查的现象。以上问题,我部一定会采取有效措施,加强培训及管理力度,使各项工作都等有所提高。
今年酒店成功的接待了各项大中型会议、旅游黄金周、“瓷博”会期间工作。保安部加班加点,以优良的服务意识,饱满的服务热情,良好的服务态度给中外的客人留下了深刻印象,同时也得到了领导的肯定。
回首过去的一年,在各级领导的大力支持与部门同仁的努力工作下虽做出了一定的成绩,但我们的工作方式还有待改善,工作经验还有待积累。在以后的工作中,一定会再接再厉、精益求精将工作做的更细、更深。我们有理由相信,在领导的关心和支持下,在兄弟部门的理解和配合下,哈哈泥将会为环球的腾飞做出更多更大的成绩和贡献。
酒店管理年度工作总结 3
自20xx年7月20日与xx酒店进行工作交接后,至今已有四个多月,时光飞逝,虽然到xx酒店工作的时间不算长,但接手工作后,在公司相关领导的指导下,人力资源部在无任何现存历史资料和老成员的情况下,工作逐渐走上正轨;同时为企业经营提供了可靠的后勤保障,发挥了部门的职能作用,现就接手后的工作总结如下:
一、劳动人事工作
(一)建立劳动人事以及相关资料
1、建立人事档案与相关资料
与xx酒店交接后,由于对方带走了一切人事资料、消毁了酒店所有管理制度,人力资源部从头做起,制定酒店人员登记表,下发到部门,员工填写人事资料后,迅速建起人事档案以及输入电脑,建立员工花名册,以便随时掌握在职员工情况。
为了方便开展人事工作,规范管理人员情况,人力资源部根据工作需要,建立了相关人事表格,包括《求职申请表》、《员工内部调动通知书》、《人员变动表》、《员工工作表现评估表》等,使人员流动规范化、程序化,也加强了各部门与人力资源部之间工作的沟通性。
2、建立相关制度
俗话说:“有规距才成方圆”,为了进一步加强管理,人力资源部根据酒店实际情况,就员工入职、离职、调动、转正等方面形成一套规章制度;就员工事、病、休假等制定请假制度;就员工食堂用餐的实际情况实行餐卡制度;就员工宿舍的管理形成相关规定;以及考勤、质检、检查包、值班等都出台相关规定,制度形成后,才方便在工作中操作,同时在执行中也有依有据。
现员工手册与各部门岗位责任制与工作流程正在制定与完善中,预计12月份可完成。
(二)招聘与档案的管理
1、招聘
为了对酒店人员进行及时补充、跟进,保障各部门用人时有人可用,有人才可选,人力资源部随时与人才市场、劳动局、职业学校等保持联系,通常来说招聘分为常规招聘与非常规招聘,常规招聘即指与xx相关人才市场进行联系,每周定时进行招聘,但由于xx的人才招聘方面还未形成一定的规模,此类招聘对保安类的职业有一定的效果,但还是不太理想;除了常规招聘外,人力资源部还与各大中专院校保持联系,在有毕业生的季节,及时与学校取得联系,以方便对人才进行储备。
以上两种招聘的方法效果不是很明显,除此之外,人力资源部加强与各部门员工之间的联系,鼓励员工推荐身边的朋友介绍到酒店,这是一种人才来源途径较广的方法,也通常比较有效果。
2、档案管理
员工档案是随时掌握员工基本资料情况的资源库,也是建立员工人才储备的一个重要环节,它包括员工手写档案以及电脑登记档案,包括在职人员员工档案、离职人员员工档案以及应聘人员档案存档等三部分,档案的建立以及有效管理有利于人力资源部随时掌握在职人员以及人员流动情况。
对于凡是来到酒店来应职的人员,都建立档案资料,作为人才储备资料,以便于部门需要人时随时查阅,大大减低了招聘率。
(三)劳动关系问题
1、现有人员情况:
酒店现有员工共计188名,其中人力资源11名(含老总),营销部7人,财务部15人,工程部11人,保安部16人,房务部33人,茶艺部28人,餐饮部67人(含厨房33人),督导部2人(有编制不增人)在所有人员中,总经理、执行总经理、副总经理3名,董事长秘书1名、总监2名,经理7名,副经理3名,主管2名,领班16名,员工154名,督导层以上人员占总人数的18%,员工占总人数的82%。
2、人员流动情况
7月20日交接后,除交接当日离职人员外,至今为止离职人员共计137人(其中41人因管理公司撤除后离职),酒店人员流动率为72%。
3、劳动关系情况
由于酒店接手后才四个月,人员流动率较大,没有一批固定的人员,也未与员工签定劳动合同。
二、组织机构、劳资、福利工作
(一)劳动工资
1、交接后,根据酒店现在人员工资情况,拟定了等级工资方案,但一直没有批示,从现在状况来看,由于接手后,员工情况还不是很稳定,现也不宜实行等级工资,但要体现优秀与一般的差别,等级工资是今后员工工资的趋势。现今仅对部分员工工资作了合理调整,且对相关的迟到、早退、病假、事假、丧假、工伤、婚假等缺勤制度进行了补充。
(二)人员定编、审核
人力资源部根据酒店实际情况,结合部门意见,审核了部门岗位人员,定了部门淡旺季最低编制。但从实际经营情况来看,人员的有效利用与经营状态应成正比,在渡假性酒店里更是重要,初步设想为进行交叉培训后,部门之间相互调配人员,是最理想的状态,详在20xx年工作计划中提出。
(三)员工食堂:
员工食堂是员工为提供生活的基本保证,员工食堂伙食的好坏,直接影响到员工身体的健康,一个员工一天的伙食标准为5元/天(含早、中、晚),从接手后的几个月标准分别为:
7月21日至8月20日:5.5元/人,8月21日至9月20日:4.3元/人,9月21日至10月20日:5.2元/人,10月21日至11月20日:还未计算出
第一个月超标原因为接手后人员流动性大,且外来支援人员较多,而且含了夜宵的成本,第一个月实行夜宵成本后,人力资源部根据实际情况,对夜宵成本与发放方便面成本进行比较后,仍采取夜宵发放方便面的形式,故第二个月成本有所下降,第三个月由于部分人员用餐未划餐卡,造成了超成本现象的发生。
人力资源部根据用餐情况,采取人员用餐划卡的形式,这样有利于控制外来人员用餐的情况的发生,在实行餐卡制后,至今为止,实际为财务增加餐费与餐卡收入为27元。
(四)员工宿舍:
酒店现员工住宿主要分布在二号楼和基地两大部分,分别为50-60人的实际住宿量。基地向来实行水电费实际分摊制,二号楼以往实行估计扣水电费用的方法,但二号要的电器设备、住宿环境均比基地好,实际水电费的扣除量却与基地接近,人力资源部根据实际情况,从接手后的第二个月起,申请在二号楼每个宿舍安装水、电表,实行与基地相同的实际分摊形式,减少公司开支,每月为公司节约费用约300元。
三、培训
1、部门培训:部门培训主要由部门进行,人力资源部参加较少,从今后的计划来看,各部门应在每月底上报下月培训计划,人力资源部进行参加、监督,并及时进行反馈。
2、新员工岗前培训:人力资源部根据酒店实际情况拟定了新员入职培训计划,具体内容包括酒店概况、规章制度、消防知识、工程部常识以及礼仪及素质五大部分,其中消防知识和工程部常识由保安和工程部主讲,岗位培训的主要目的是为了让新入职员工在最短时间内了解酒店文化、熟悉酒店产品,尽快融入工作岗位。
3、人力资源部组织的全酒店性质的培训:
(1)ppt培训
(2)经理以上人员讲大课
此类培训,才开始开展起来,碟片学习已播放过的有:陈安之的人才法则《把自己激励成“超人”》与《要你成功》,崔冰的《服务员的五项修炼》才播放了两集,这类培训让员工有利于让员工在别人的成功经验以及案倒中学到丰富的知识,培养服务意识,提高个人素质。
经理以上人员讲大课正在进行中,主要目的是让员工增长全方面的知识,而不是单一的接受本部门的业务范围。增加了对酒店的了解,才能以主人翁责任感在服务中体现得更到位,同时全酒店性质的培训也是为了增加学习氛围,提高酒店员工素质以及整体水平,进一步的提高服务质量,为xx酒店创造更高标准的服务水准而作铺垫。
(3)联系外来培训:例如此次与重庆工业技工学校联合举行的计算机培训,在员工中大受欢迎,既为员工提供了培训的机会,又提高了员工的计算机水平,如有合适的机会,今后应多联系此类培训。
四、质检
从现状来看,质检工作基本算才起步,质检工作主要分为定时质检与不定时质检两大部分,包括对员工礼仪、纪律、部门清洁卫生等全方面的检查,主要起到监督的目的。
本月对质检的.奖惩进一步明确,实施后能明显发现各部门环境卫生质量有所提高,但今后还有待于加强不定时质检的力度。
五、活动
响应上级领导号召,人力资源部于历时3个月,于9-11份组织开展了“xx酒店秋季服务技能比赛与形象大使选拔赛”,此次活动在全酒店影响较大,不仅提高了参赛部门员工的服务技能技巧,更提高了员工的工作积极性,特别是形象大使选拔赛活动。
服务技能比赛主要分为了比赛与比赛后的补考两次环节,针对在比赛中考试成绩达不到80分的员工,在11月份重新进行了补考,除财务部一收银员未参加补考被延长试用期外,其余参赛部门员工全部都合格达标。
从形象大使活动中可看出,在不影响正常经营的前提下,劳逸结合,不仅能提高员工的业务水平,增强工作积极性,还丰富了员工的业余生活、增强了员工的凝聚力以及酒店的团队精神,从此次活动中可看发现,今后人力资源部要多举行类似活动。
以上是从20xx年7月20日接手后的工作总结,当然成绩是属于过去,本部门工作也存在许多不足之处,需要进一步完善,主要包括:
1、制度方面有待完善,形成一套适合酒店运行的、规范的制度,才有利于在今后的工作中形成有法可依的“法制”环境。
2、培训工作应加强,应在酒店范围内形成主动学习的氛围,培养酒店员工的学习积极性以及能动性,只有有了好学的员工,酒店才能进步得更快。
3、质检工作中的不定时质检抽查工作应加强。
4、完成部门员工转正考核制度。
年底计划及20xx年工作计划要点:
1、20xx年12月完成员工手册、岗位责任制以及工作流程。
2、20xx年12月、20xx年1月的工作重点在于培训工作,培训工作除了让经理讲大课外,还可让员工参加到培训中来,愿意进行培训的员工可自行组织课题,内容不限,只要是健康的话题都可以,主要目的是培训员工的个人能力。另外12月积极配合前台营业部门的圣诞节活动。
3、20xx年1月组织一次年终优秀员工评选活动,采取以自荐与部门推荐的形式,分部门开展自我演讲、拉票的形式进行评选,选出各部门优秀员工,目的:不同于老式的优秀员工评选活动,由部门推荐人力资源部审核的形式,要让员工掌握自主权,毛遂自荐的方式进行演讲,另一目的又提高了员工表达能力与参与性。
4、年终的员工团年宴,如第3条不能进行,那么举行一个年终文娱汇演、聚餐活动,如能进行,仅是一个年终团年宴。
5、20xx年2月底(春节后)-4月组织开展春季运动会,将工作中的托盘等服务项目结合入内体育项目内。
6、20xx年5月-7月:以展现员工的个人才能为目的,可以以歌唱比赛、表演的比赛形式。
7、20xx年10月-12月:服务明星评选活动与演讲比赛,演讲主题待定。
8、20xx年12月至春节:同上。
9、完善员工转正考核制度。
10、人员的储备:加强与各大职校的联系,储备人才,联系学校学生来酒店实习,即缓解人员压力的同时也节俭了工资。
11、培训:积极开展各类主题培训、专题培训、常规培训,提高员工的业务水平。
12、质检:质检可与培训密切结合,每月确定一个质检工作主题,围绕开展质检专题培训,通过质检发现问题,通过培训配合解决问题。
13、在大环境稳定的前提下,调整工资方案,推行等级工资制度。
建议:
1、为了稳定员工结构队伍,根据员工在酒店的工作时间长短与能力,与骨干员工签定劳动合同,并购买保险,这样可增强员工队伍的稳定性与归宿感,同时也降低了部门员工的流动性与流失率。
2、工资方案建议实行等级挂钩制,是今后员工工资的趋势,对员工工资进行等级化,员工凭能力拿工资,而不是所有转正员工都是550元/月的工资,而是有等级的区别,这样就打破了吃“大锅饭”的局面,此工资制度的前提是员工结构较稳定。
3、开展交叉培训:
酒店是一个渡假性的酒店,存在明显的淡旺季,可开展交叉培训,如让餐饮部和茶艺部开展交叉培训,通过考核后各部门选取一定的人员,这些人员,比如说茶艺部选定的餐饮部合格人员并不是培训之后就不再接受茶艺部的培训了,在不影响工作的前题下,员工利用空余时间参与茶艺部的其它培训,如茶艺部生意忙时,可让餐饮部这些人员去支援,支援后有一定的工资补助,这样既缓减少了人员不足的压力也间接性的提高了部分人员的工资,增加了员工的能动性,形成一批这样的交叉培训后的员工后,即可对各部门编制进行压编,就有利于部门之间合理利用人员。
此培训方案为一个初步设想,在进行调查以及部门讨论后看是否可行,因为会涉及用人部门的工资支出以及被用人部门的工作安排等诸多问题。
酒店管理年度工作总结 4
转眼之间,两个月的实习期即将结束,回顾这两个月的实习工作,感触很深,收获颇丰。这两个月,在领导和同事们的悉心关怀和指导下,通过我自身的不懈努力,我学到了人生难得的工作经验和社会见识。我将从以下几个方面总结酒店管理岗位工作实习这段时间自己体会和心得:
一、努力学习,理论结合实践,不断提高自身工作能力。
在酒店管理岗位工作的实习过程中,我始终把学习作为获得新知识、掌握方法、提高能力、解决问题的一条重要途径和方法,切实做到用理论武装头脑、指导实践、推动工作。思想上积极进取,积极的把自己现有的知识用于社会实践中,在实践中也才能检验知识的有用性。在这两个月的实习工作中给我最大的感触就是:我们在学校学到了很多的理论知识,但很少用于社会实践中,这样理论和实践就大大的脱节了,以至于在以后的学习和生活中找不到方向,无法学以致用。同时,在工作中不断的学习也是弥补自己的不足的有效方式。信息时代,瞬息万变,社会在变化,人也在变化,所以你一天不学习,你就会落伍。通过这两个月的实习,并结合酒店管理岗位工作的实际情况,认真学习的酒店管理岗位工作各项政策制度、管理制度和工作条例,使工作中的困难有了最有力地解决武器。通过这些工作条例的学习使我进一步加深了对各项工作的理解,可以求真务实的开展各项工作。
二、围绕工作,突出重点,尽心尽力履行职责。
在酒店管理岗位工作中我都本着认真负责的态度去对待每项工作。虽然开始由于经验不足和认识不够,觉得在酒店管理岗位工作中找不到事情做,不能得到锻炼的目的,但我迅速从自身出发寻找原因,和同事交流,认识到自己的不足,以至于迅速的转变自己的角色和工作定位。为使自己尽快熟悉工作,进入角色,我一方面抓紧时间查看相关资料,熟悉自己的工作职责,另一方面我虚心向领导、同事请教使自己对酒店管理岗位工作的情况有了一个比较系统、全面的认知和了解。根据酒店管理岗位工作的实际情况,结合自身的优势,把握工作的重点和难点, 尽心尽力完成酒店管理岗位工作的任务。两个月的实习工作,我经常得到了同事的好评和领导的赞许。
三、转变角色,以极大的热情投入到工作中。
从大学校门跨入到酒店管理岗位工作岗位,一开始我难以适应角色的转变,不能发现问题,从而解决问题,认为没有多少事情可以做,我就有一点失望,开始的热情有点消退,完全找不到方向。但我还是尽量保持当初的那份热情,想干有用的事的态度,不断的做好一些杂事,同时也勇于协助同事做好各项工作,慢慢的就找到了自己的角色,明白自己该干什么,这就是一个热情的问题,只要我保持极大的热情,相信自己一定会得到认可,没有不会做,没有做不好,只有你愿不愿意做。转变自己的角色,从一位学生到一位工作人员的转变,不仅仅是角色的变化,更是思想观念的转变。
四、发扬团队精神,在完成本职工作的同时协同其他同事。
在工作间能得到领导的充分信任,并在按时完成上级分配给我的各项工作的同时,还能积极主动地协助其他同事处理一些内务工作。个人的能力只有融入团队,才能实现最大的价值。实习期的工作,让我充分认识到团队精神的重要性。
团队的精髓是共同进步。没有共同进步,相互合作,团队如同一盘散沙。相互合作,团队就会齐心协力,成为一个强有力的集体。很多人经常把团队和工作团体混为一谈,其实两者之间存在本质上的区别。优秀的.工作团体与团队一样,具有能够一起分享信息、观点和创意,共同决策以帮助每个成员能够更好地工作,同时强化个人工作标准的特点。但工作团体主要是把工作目标分解到个人,其本质上是注重个人目标和责任,工作团体目标只是个人目标的简单总和,工作团体的成员不会为超出自己义务范围的结果负责,也不会尝试那种因为多名成员共同工作而带来的增值效应。
五、存在的问题。
几个月来,我虽然努力做了一些工作,但距离领导的要求还有不小差距,如理论水平、工作能力上还有待进一步提高,对酒店管理岗位工作岗位还不够熟悉等等,这些问题,我决心实习报告在今后的工作和学习中努力加以改进和解决,使自己更好地做好本职工作。
针对实习期工作存在的不足和问题,在以后的工作中我打算做好以下几点
来弥补自己工作中的不足:
1.做好实习期工作计划,继续加强对酒店管理岗位工作岗位各种制度和业务的学习,做到全面深入的了解各种制度和业务。
2.以实践带学习全方位提高自己的工作能力。在注重学习的同时狠抓实践,在实践中利用所学知识用知识指导实践全方位的提高自己的工作能力和工作水平。
3.踏实做好本职工作。在以后的工作和学习中,我将以更加积极的工作态度更加热情的工作作风把自己的本职工作做好。在工作中任劳任怨力争“没有最好只有更好”。
4.继续在做好本职工作的同时,为单位做一些力所能及的工作,为单位做出自己应有的贡献。
酒店管理年度工作总结 5
20xx年一季度,采购部与财务部分离后,在酒店领导正确领导下,在各部(室)的指导、帮助下,克服了人员少,工作量大等困难,较好地完成了一季度的各项采购任务,为酒店经营、管理提供了一个有力的后勤保障。一个季度以来,部门坚持以“货比三家,照顾生意不照顾价格”为原则,以一线部门的需求为重点,紧紧围绕酒店日常经营与管理,认真履行采购经理的工作职责,较好的完成了部门及职责赋予的各项工作任务,现简要地汇报一下我部一个季度以来的工作情况:
一、主要工作与作法:
1、采购及时,确保经营管理正常有序
采购部作为酒店后勤保障的重要组成部门之一,我们坚持在日常工作中以“搞好采购工作,保障经营需要”为工作原则,树立经营部门第一,酒店声誉形象为上,物美价廉为主的工作意识,并努力完成酒店下达的各项工作任务,在第一季度工作中,部门在与财务部分离后事情杂而多的情况下,前往深圳、广州考核、采购高档原材料2次,共完成采购任务400余次,采购各类大小物品600余件,并完成因经营部门临时需要而出现的.零星采购50余次,有力保障
2、货比三家,确保采购物品物美价廉
为限度的降低酒店经营成本,实现物美价廉,部门在日常工作中坚持对餐饮部所需原材料进行每周一次的市场调查及定价,对出现价格波动较大的原材料进行了及时的调整,同时部门对所有入库物资严格按酒店标准进行验收并做好质量记录,对不合格产品做到了及时的退货、更换,有效降低了酒店经营成本;
其次是餐饮部2包及9包的沙发选样、及整个酒店固定资产的采购上,部门坚持横向调查,照顾生意不照顾价格的原则,确保了所购物品物美价廉;同时坚持实施货比三家,特别是在餐饮原材料的供给上实施两家供货,相互竞争的措施,确保了一季度30余万元采购物资质量的稳定。
3、积极努力,拓宽原料供给新渠道
为开辟和引进异地特色原材料,为一线部门提供很好的经营保障,部门根据酒店总体工作安排,先后两次赴广州、深圳进行了中高档原材料市场的考察,并引进了一批特色优质原材料,为餐饮菜肴的常换常新提供了有力的保障,并得到了广大消费者的一致好评。
4、想方设法,降低酒店运营成本
一是配合餐饮、客房部,完成了部分供货商合同到期后的续签,并模仿餐饮部干货供货方式,对餐饮部小菜供货也施行了两家竞争的方式,进一步降低了部门成本,提高了供货质量;
二是对客房一次性进行一了次调价工作;
三是为进一步提高精品屋的经营能力,部门同客房一起寻找供货品种近100余种
二、存在的不足:
第一季度,采购部在酒店领导和部门领导的指导下,虽已完成了酒店和部门下达的各项采购任务,但仍存在诸多不足,距酒店、部门领导及一线部门的要求还有一定的差距,有待于本人进一步的改进,其主要表现在以下几个方面:
一是在日常采购工作中,缺乏较强的计划性,没有全面系统的安排好采购计划,从而有时导致采购较为零乱,丢三落四;
二是二线为一线服务的意识还有待于进一步提高;
三是在如何开辟和引进特色原材料的渠道和点子不够多,未能为一线部门提供较多、有用的信息和原材料;
四是自身的学习意识不浓,综合素质有待于进一步提高;
三、下一步努力方向:
第二季部门将以上季度工作中存在的问题整改为重点,加强学习,牢固树立后台围绕前台转、二线围绕一线转的思想,主动沟通,勤于调查,严格把关,努力做好物品采购保障和质量的督导工作,确保酒店经营管理正常有序的开展。
酒店管理年度工作总结 6
20xx年xx月xx日我正式从酒店销售部调往行政部工作,虽然时间不长,但在接手工作后,在总经理的正确指导和细心帮助下,工作逐渐走上正轨。从对酒店行政工作的不熟悉到渐渐熟悉和清晰,不仅学到了很多,也体会到了很多,现就最近几个月的工作情况做个自我总结:
人事方面
截止到20xx年xx月xx日,第1、2季度酒店共新进员工x人,离职人员x人。目前共有在编人数x人,岗位缺编人数x人,分别是餐饮部部长、服务员、迎宾员,前厅接待、大堂副理各1名。针对酒店人员招聘,采用对内招聘和对外招聘的方式相结合。其中,对外招聘通过四种渠道进行,一是利用酒店电子屏全天滚动播出招聘信息,二是利用酒店外的喷绘广告全年招聘,三是利用网络平台在xx各门户网站上公布招聘信息,四是利用酒店员工现有的人脉资源进行宣传招聘,多渠道、全方位地为酒店储备人力。
企业文化建设方面
为了更好的对外宣传酒店,提升酒店的知名度和美誉度,春节之后,有安排有计划地开始筹备酒店网站事宜,大到整个页面的'合理设计及内容规划,小到酒店所有资料的收集整理,工作在一步步中完成并实施。最终实现网站内容与员工天地栏内容同步更新,不仅向所有员工展示了酒店的文化建设,也为员工提供了一个表扬好人好事的发布平台,真正使员工在一种文化的潜移默化中接受共同的价值观念。
同时,企业文化也是一种管理理念,在酒店内部构建和谐的企业文化,一方面,可以借用企业文化作为管理工具,激发员工的积极性;在举办的迎“三八”员工卡拉ok比赛中,员工都积极踊跃的报名,大展自己的歌喉,不仅丰富了酒店全体员工的精神生活和业余生活,更加促进了员工的音乐素养。另一方面,优化员工工作的“软”环境,既可以用和睦的“软”环境吸引并感化员工。酒店于20xx年xx月xx日—x月x日开展了“踏青、运动、休闲”为主题的外出春游活动,组织酒店全体员工分四批去宜昌山峡人家游玩。在此次春游活动过程中,使员工们全身心的投入到大自然的怀抱中,丰富了员工的文化生活,增强了团队意识和团队凝聚力。
酒店管理年度工作总结 7
在烟花爆竹中,我们欢欢喜喜的送走了xx年,在已经度过的xx年中,我们酒店的业绩取得了长远的进步,我们酒店人力资源部工作也是在酒店领导的领导下,取得了业绩和管理上的巨大进步,这是一直以来我们最重视的事情。
一、xx年人力资源工作总述
在进一步做好人力资源部基础性工作的同时,加强定岗定员、培训与质检、管理制度建设,把握招聘动态,进行人事管理改革与创新。
二、人力资源基本情况
1、截至xx年12月26日员工数305,男149人,女156人。
餐饮、客房68人,保安50人,厨房62人,财务54人,其他71人。
2、学历情况:截至2xx年12月26日公司拥有大专以上学历3人、大专7人、中专68人、高职、高中69人。
三、强化管理,精简机构。
xx年,我们结合五酒店管理模式,逐渐形成了能体现酒店自身的人事管理系统。在组织结构上,以精简、必需、合理为原则,根据各部门功能和职权情况,设置了合理的三级垂直管理模式,初步达到了机构简、人员精、层次少、效率高的目的。
四、加强员工事务管理
我们组织了卫生防疫工作的督导、检查、整改、达标,为了确保给客人提供卫生健康的饮食环境,人力资源部定期组织了员工去市卫生防疫站去体检,特别是一线员工,没有漏查一个。为增进了员工的身心健康,给员工提供一个安静舒适的住宿环境,人力资源部尽可能地改善员工住宿环境并给宿舍配备了热水器等设施。为确保宿舍财产不流失,我们制订了“宿舍管理规定”,并建立了员工住宿登记档案,根据员工的变动和进离酒店人员的变化,做到了相应的调整及变更手续,对宿舍的水电等作到了严格的控制,从而较好地杜绝了浪费现象。在员工食堂的管理上,合理制订每日的饮食标准,自开业以来,在保证员工满意的情况下,饮食标准从没有超过计划标准。
五、严格“执法”,有效整治了违纪
管理和奖罚是做好制度维持工作的重要措施和手段。因此,人力资源部严格执行各项规章制度、员工守则,做到有功必奖,有过必罚,制度面前人人平等,维护服务区员工的正常利益。人力资源部采取批评教育,督促检查,每日通报,罚款处分等一系列措施来解决员工违规现象。并加大质检力度,严格落实服务区各项制度的实施,严肃处理违反服务区规定的行为。劝退了12名员工,其中系列处罚共13人次,金额290元。奖励9人次,金额110元。进一步营造了遵守酒店制度光荣、违反酒店制度处罚的良好氛围。
六、基本确立酒店各项制度体系,形成较为规范的人事管理
根据管理体制的总体要求,已经完成各项管理规章制度、员工奖惩制度和日常培训管理规定,让日常管理工作更制度化、规范化和更具操作性。员工手册等制度初稿的编制已纳入2xx年工作计划中。除了完善原有人力资源管理制度外,根据劳动法和劳动政策法规,结合服务区的实际情况,明晰了奖惩、考核、异动与选拔、休假、劳动关系等内容,逐步完善服务区的劳动人事管理制度。
七、为适应战略和员工个人发展需要,大力加强培训工作
为了不断增强酒店的竞争实力,提高员工素质和能力,满足酒店及员工个人发展的需要,人力资源部制定了相关培训管理规定,并施行了日常培训检查。在培训规划与协调方面做了相应的工作,但酒店整体层面上的专题(知识普及性)培训和酒店各班组内部员工的培训需要加强。
1、通过精心组织,认真做好各类培训工作
对新进员工进行上岗培训,共举办两期。一期酒店新员工培训,脱产培训7天共xx人参加。第二期员工集训将在本月25日开训,脱产培训15天共90人参加,培训共分两阶段进行,第一阶段:7天,白天军训、晚上公共知识学习,第二阶段:专业课学习。
举办四区文秘岗位培训,4天共4人参加培训,培训分为四个阶段进行,第一阶段:系统文秘理论知识学习,第二阶段:劳资工作要求及各种表格统一,第三阶段:实操演练,第四阶段:跟班学习。
2、各部日常培训工作效果显著。
以客房部为例,一方面,各班组重点抓好员工素质,工作态度、服务礼节培训;另一方面,认真落实当月培训计划,完成培训任务,组织日常性的岗位业务学习。参加培训的员工共28人次
3、总部培训部按照培训计划,加强了员工的教育培训工作。
从酒店概况和现状、组织结构、各岗位业务流程、酒店企业文化等角度对新员工进行了入职培训。组织员工到aa参观学习。对员工进行实操等应用培训。
八、努力提高了本人力资源部人员综合业务素质,增进工作合力
随着服务行业日新月异的快速发展,特别是酒店发展。我们深刻认识到,光凭现有的管理知识和素质是远远跟不上酒店发展和社会发展的,因此,我们虚心地学习专业技能实操,加强与各部的沟通与交流,并且较好地调整了自己的工作心态。除此之外,还利用业余时间进行自学,广览群书。
九、积极作好领导的参谋,尽能力履行了岗位职责
在2xx年度,除了上述工作外,人力资源部根据实际情况积极地履行了岗位职责,为各领导提供数据及资料,较好地发挥了领导参谋的作用。
1、协助各部门经理了解、掌握酒店各项政策精神,并很好地贯彻执行。
2、经常组织和参与调查研究,抓好信息工作,向总经理传递综合信息和反馈各方面的信息。为总经理决策和指导工作,提供了可靠的依据,协助领导在一些决策上走向民主化、科学化。
3、积极做好了各项会议的组织准备和会议室事项的催办落实工作。
4、组织、起草、审核各种文稿,做好文字综合和文字处理工作。
5、协助领导协调各部门之间的意见分歧和工作矛盾,并提出相应的解决办法和备选方案。
6、根据酒店每月工作指令及领导要求,研究制订人力资源部的各项各时段工作计划和具体措施。
7、抓好酒店思想建设、作风建设、制度建设和业务建设。
十、做好人力资源部的基础和日常管理工作,完成酒店领导和各部门交办的各项工作任务
1、按规定办理了员工入职、离职手续,及时填报人事工资。
2、为酒店新调进及招聘的员工办理劳动用工手续,并负责服务区员工的劳动合同的.签订及管理工作。
3、配合总部完成酒店人员的人事档案整理工作。
4、完成酒店领导临时指派的其他工作任务。
虽然,人力资源部做了大量的工作,也取得了一定成效,但离大酒店的要求和领导、同事的期盼还有较大差距。
(一)员工招聘方式单一,补给不及时,造成人员短缺,给各部门工作开展带来了一定的难度。
(二)培训力度不够
俗语讲“玉不琢不成器”,再有潜质的员工,若不受到良好的培训也发挥不出来多大的作用。在xx年度,虽然我办开展了几次培训工作,但因培训内容缺乏,培训执行力度不够,使培训达不到预期的效果。
(三)员工的考评工作不到位
没能对每个员工进行历史的、周密细致的全面考评、考察,也未能较广泛地听取员工意见,进行综合分析。
(四)员工事务管理不到位
员工事务涉及面比较广,包含了员工食堂、宿舍、俱乐部、更衣柜等方面,在人员较少,条件较艰苦的情况下,基本上解决了员工的衣食住行,但仍存在较大差距,比如:员工工服没有添置上的计划性;食堂饭菜花样不多,且员工浪费较为严重;俱乐部娱乐节目单一;服务区厨房餐厅苍蝇、蚊子很多等,虽然配合进行全面消杀,但效果并不理想。
(五)档案管理不到位
档案记录着企业发展的足迹,一个好的档案材料,能够便于领导回顾与总结,并从中吸取经验和教训。但是,就人力资源部而言,只是初步建立了员工人事的档案,未能涉足整体档案,更缺少一些图片、音、影像档案,这不能不说是人力资源部现阶段档案管理的一大遗憾。针对上述这些问题,我办将进一步改革方法,更新观念,强化措施,认真加以解决
xx年即将度过,我们充满信心地迎来20xx年。xx年,人力资源部在酒店领导正确带领下,通过本办全体员工的共同努力,取得了一定的成绩。值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩。
xx年的工作经验告诉我们,只要去努力了,就会得到一个圆满的好的成绩,而如果不去努力,那么等到我们的只有灭亡,公司的灭亡,这是市场激烈竞争导致的结果,这也是我们一直以来最重视的,只有在竞争中不断的进步,才会迎来最美好的结果。相信我们酒店的明天一定会更好!
酒店管理年度工作总结 8
前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,以下是我今年的个人工作总结。
一、加强业务培训,提高员工素质
对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个酒店不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用;酒店用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率
前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
五、加强各类报表及报关数据的.管理
前台按照相关规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报。今年的收入与往年相比减少了许多,主要原因是因为酒店业之间的恶性竞争导致平均房价降低,入住率增加而收入减少的现象。
成绩是喜人的,但不足之处我们也深刻地意识和体会到:在服务上缺乏灵活性和主动性;总机的设备老化造成线路不畅,时常引起客人投诉;个别新员工对本职工作操作不熟练;酒店复印机老化,复印机效果不好,影响到酒店的收入。
酒店管理年度工作总结 9
过去的20xx年是不平凡的一年,是我们xx大酒店创建的第二年,是xx大酒店创立品牌,丰富品牌内涵,提升品牌形象的一年,是xx大酒店提升市场占有率的一年。酒店全体员工同心同德、兢兢业业、任劳任怨、积极奋力拼搏,克服各种困难,取得了丰硕的工作成绩:
一、酒店经营业绩稳步提升相比去年有明显幅度的进步
20xx年酒店全年营业收入完成了酒店年初下达的全年营业额指标,另外全年上缴各种税金超30万元。
二、酒店综合管理日趋加强和完善,水平全面提升
1、继续建立健全酒店各项规章制度。
(1)重新拟定并完善了酒店各项岗位职责。包括完善了上自总经理下至普通服务员等所有岗位职责。
(2)根据工作需要不断补充的完善酒店综合管理制度。
酒店今年出台了《员工劳动纪律综合管理制度》、《酒店休假管理制度(更正版)》、《员工食堂就餐制度》、《员工工作餐供应制度》、《酒店物资采购管理制度》、《关于酒店纪律的规定》、《酒店卫生管理制度》等制度。特别是《酒店物资采购管理制度》的出台,酒店大部分菜品原料实行了供应商上门供货和采购分类价格市场调价制度,重点完善了酒店采购制度的深化改革,节约了酒店采购人力,节省了采购时间,提高了采购时效。
2、酒店质量检查、督察工作常抓不懈
众所周知,质量就是酒店的生命线,一年来我们酒店自上而下高度重视酒店出品质量、服务质量、管理质量。
酒店上半年成立了以财务部李金平经理为首的质量检查督察领导小组,下半年成立了以刘桔林总经理为首的质量检查督察领导小组,每周定期不定期对酒店各部门全面工作(包括员工劳动纪律、员工仪容仪表、部门卫生工作、部门服务质量、部门消防工作等)进行质量检查,并责成有关责任部门和责任人整改,全面开展酒店综合质检工作。酒店综合质检工作坚持每周至少一次,有力的督促了酒店各项日常管理工作的`开展。
3、着重加强了酒店六常管理、六实务管理工作
酒店全面落实“常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育”的“酒店六常管理法”,对各部门员工进行了相关培训。下半年全面推广酒店六实务管理模式,即“天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进”,重点做好餐饮部、出品部、客房部工作柜(抽屉)的格子间隔,做好小物件的定置管理,规范了酒店仓库及厨房原料、物料的摆放,按左进右出的原则操作,杜绝了因操作不规范而导致出现过期食品、物品。
三、酒店服务水平日渐提高,员工服务意识不断增强
1、酒店行政人事部负责对新招员工进行了全方位的培训,包括酒店基本知识,酒店全员消防培训等。
2、酒店3月份出钱派贺一先去株洲市五星级酒店华天大酒店学习洗衣房技术,贺一先学成回来后还写了在酒店进行宣讲,促进了酒店员工学习。
3、酒店各部门全年每月都能积极开展员工岗位培训
如餐饮部成立培训小组,明确培训的“目的性、实用性、时间性”,制定培训方案,采取理论与实际相结合,经老带新的方式,分期分批进行员工培训。每月积极开展了员工仪容仪表、礼貌用语等行为规范及托盘、斟酒、摆台、上菜、餐巾折花等技能的培训和比武竞赛;每月一次酒店的培训、一次安全卫生知识培训;每周二次餐饮促销业务知识培训等,并定期进行考核。
4、酒店各部门在实际工作中不断总结出一些酒店服务经验,如客房部通过规范温馨留言服务、叫醒服务、家外之家楼层管家服务等个性化服务,满意加惊喜的服务,不断提高对客服务质量。餐饮部服务员自我营销个性化服务,节假日向客户电话问候或短信联络等等,不断提高餐饮服务质量,加强与顾客的情感沟通,促进餐饮经营。
四、坚持不懈开展酒店营销工作
酒店营销工作主要由营销部和行政人事部担纲,在各部门全力配合下具体开展了以下工作:
1、酒店开展了店庆一周年营销活动和牛年年夜饭的营销活动。
2、对酒店店庆两周年以及虎年除夕年夜饭的营销都进行了提前策划。
3、组建的婚(寿)庆团队以点带面营销促进了酒店整体经营。
五、酒店开源节流工作卓有功效
酒店全年对各部门出台了部门绩效方案,强化各部门的成本核算,主要是针对客店部楼层、棋牌室、洗衣房,以及餐饮部、出品部进行细化成本控制,节约日常耗材,节约日常用水用电用气等,取得了较好的成效。
1、酒店自五月份起对各部门管理区域实行分装水电表,为部门水电费成本细化核算打下基础
2、客房部是酒店主要创收部门,同昱也是酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的宗旨,客房部号召全体员工从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象。
(1)客房部楼层要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可作为清洁剂使用,牙刷、剃须刀等回收后可卖给废品收购站,梳子清洗消毒后可利用,所有一次性用品外壳回收再利用。
(2)客房部每个工作区域都制定了灯、空调等的开关时间表,及时开关,科学使用,这样日复一日的执行下来,为酒店节约了不少的电费。
(3)客房部针对酒店下发的部门预算指标,对各管区的物品领用进行合理化划分每月定额,尽量做到以旧换新,责任到人。
酒店管理年度工作总结 10
转眼之间,两个月的实习期即将结束,回顾这两个月的实习工作,感触很深,收获颇丰。这两个月,在领导和同事们的悉心关怀和指导下,通过我自身的不懈努力,我学到了人生难得的工作经验和社会见识。我将从以下几个方面总结酒店管理岗位工作实习这段时间自身体会和心得:
一、努力学习,理论结合实践,不断提升自身工作能力。
在酒店管理岗位工作的实习过程中,我始终把学习作为获得新知识、掌握方法、提升能力、解决问题的一条重要途径和方法,切实做到用理论武装头脑、指导实践、推动工作。思想上积极进取,积极的把自身目前的知识用于社会实践中,在实践中也才能检验知识的有用性。在这两个月的实习工作中给我最大的感触就是:我们在学校学到了很多的理论知识,但很少用于社会实践中,这样理论和实践就大大的脱节了,以至于在以后的学习和生活中找不到方向,无法学以致用。同时,在工作中不断的学习也是弥补自身的不足的有效方式。信息时代,瞬息万变,社会在变化,人也在变化,因此你一天不学习,你就会落伍。通过这两个月的实习,并结合酒店管理岗位工作的实际情况,认真学习的酒店管理岗位工作各项政策制度、管理制度和工作条例,使工作中的困难有了最有力地解决武器。通过这些工作条例的学习使我进一步加深了对各项工作的理解,可以求真务实的开展各项工作。
二、围绕工作,突出重点,尽心尽力履行职责。
在酒店管理岗位工作中我都本着认真负责的态度去对待每项工作。虽然开始由于经验不足和认识不够,觉得在酒店管理岗位工作中找不到事情做,不能得到锻炼的目的,但我迅速从自身出发寻找原因,和同事交流,认识到自身的不足,以至于迅速的转变自身的角色和工作定位。为使自身尽快了解工作,进入角色,我一方面抓紧时间查看相关资料,了解自身的工作职责,另一方面我虚心向领导、同事请教使自身对酒店管理岗位工作的.情况有了一个比较系统、全面的认知和了解。根据酒店管理岗位工作的实际情况,结合自身的优势,把握工作的重点和难点,尽心尽力完成酒店管理岗位工作的任务。两个月的实习工作,我经常得到了同事的好评和领导的赞许。
三、转变角色,以极大的热情投入到工作中。
从大学校门跨入到酒店管理岗位工作岗位,一开始我难以适应角色的转变,不能发现问题,从而解决问题,认为没有多少事情可以做,我就有一点失望,开始的热情有点消退,完全找不到方向。但我还是尽量保持当初的那份热情,想干有用的事的态度,不断的做好一些杂事,同时也勇于协助同事做好各项工作,慢慢的就找到了自身的角色,明白自身该干什么,这就是一个热情的问题,只要我保持极大的热情,相信自身一定会得到认可,没有不会做,没有做不好,只有你愿不愿意做。转变自身的角色,从一位学生到一位工作人员的转变,不但仅是角色的转变,更是思想观念的转变。
四、发扬团队精神,在完成本职工作的同时协同其他同事。
在工作间能得到领导的充分信任,并在按时完成上级分配给我的各项工作的同时,还能积极主动地协助其他同事处理一些内务工作。个人的能力只有融入团队,才能实现最大的价值。实习期的工作,让我深刻认识到团队精神的重要性。
团队的精髓是共同进步。没有共同进步,相互合作,团队如同一盘散沙。相互合作,团队就会齐心协力,成为一个强有力的集体。很多人经常把团队和工作团体混为一谈,其实两者之间存在本质上的区别。优秀的工作团体与团队一样,有能一起分享信息、观点和创意,共同决策以帮助每个成员能更好地工作,同时加强个人工作标准的特点。但工作团体主要是把工作目标分解到个人,其本质上是重视个人目标和责任,工作团体目标只是个人目标的简单总和,工作团体的成员不会为超出自身义务范围的结果负责,也不会尝试那种因为多名成员共同工作而带来的增值效应。
五、存在的问题。
几个月来,我虽然努力做了一些工作,但距离领导的要求还有不小差距,如理论水平、工作能力上还有待进一步提升,对酒店管理岗位工作岗位还不够了解等等,这些问题,我决心实习报告在今后的工作和学习中努力加以改善和解决,使自身更好地做好本职工作。
针对实习期工作存在的不足和问题,在以后的工作中我打算做好以下几点来弥补自身工作中的不足:
1、做好实习期工作计划,继续加强对酒店管理岗位工作岗位各种制度和业务的学习,做到全面深入的了解各种制度和业务。
2、以实践带学习全方位提升自身的工作能力。在重视学习的同时狠抓实践,在实践中利用所学知识用知识指导实践全方位的提升自身的工作能力和工作水平。
3、踏实做好本职工作。在以后的工作和学习中,我将以更加积极的工作态度更加热情的工作作风把自身的本职工作做好。在工作中任劳任怨争取“没有最好只有更好”。
4、继续在做好本职工作的同时,为单位做一些力所能及的工作,为单位做出自身应有的贡献。
酒店管理年度工作总结 11
在酒店工作的每个员工都要直接面对客人,因此我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分,我深知自身的责任重大,自身的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。因此在工作中,我认真负责的做好每一项工作,积极主动的向其他同事学习更多的专业知识,以加强自身的业务水平。只有这样才能让自身在业务知识和服务技能上有进一步的进步,才能更好的为客人提供优质的服务,让客人喜出望外。
有句话说的非常好!淘汰,实在不是你没有能力,而是你是否在乎你的工作。是的,实在不是你没能力胜任这份工作,而是你不喜欢这份工作,因此做不好,实在每个人对自身的现状都是不满足,但为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功,而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰,实在很简单,那就是对工作的态度不一样、在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的尊重。面对客人要微笑,特别当客人对我们明确提出批评时,我们一定要保持笑脸,客人火气再大,我们的笑脸也会给客人“灭火”,很多问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑,就会收到意想不到的`效果。我以为,只有重视细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色。
酒店就像一个大家庭,在工作中难免会发生些不愉快的小事,因此在日常的工作生活中,我时刻留意自身的一言一行,主动和各位同事处理好关系,尊重别人的同时也为自身赢得了尊重。家和万事兴,只有这样我们的酒店才能取得长远的发展。
在这些日子里,我成长了不少,学到了很多,但不足之处我也深刻地意识和体会到。
1、在服务上缺乏灵活性和主动性,由于害怕做错而不敢大胆去做。
2、碰到突发事件,缺乏不错的心理素质,不能冷静处理事情。
新的一年即将开始,我将在酒店领导的带领下,脚踏实地,认认真真做事。积极主动配合领班,主管以及各位领导完成各项工作,努力进步自身的综合素质,进步服务质量,改正那些不足之处,争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发展,为酒店的繁荣昌盛奉献自身的绵薄之力。
酒店管理年度工作总结 12
20xx年,我店人力资源部工作,在店领导正确领导下,坚持“以人为本”重要思想为指导,深入贯彻落实B总在20##年度酒店工作报告的指示精神,在人事工作日益繁重,酒店管理标准大幅度提高的新形式下,通过本部门全体员工的共同努力,取得了一定的成绩。
(一)深入学习B总20xx年度工作报告精神,不断增强贯彻落实的自觉性、主动性。
B总在04年度代表酒店所作的工作报告,全面分析了枣庄地区乃至全省酒店内外形势,科学总结了酒店开业四年来的基本经验,进一步阐明了在人事管理中,资源开发、生存竞争中“以人为本”的根本要求,提出“以人才治店,以人才求生存”的目标,对酒店人事工作做出了部署,是我们酒店在新世纪、新节段人事工作的行动纲领。B总的报告结束后,我部配合总办认真组织了各部门进行了学习,帮助各部门及时制定了学习意见。特别在本部门采取了集中学习、个人自学等形式,在原原本本学习、初步领会的基础上,我部组织召开了小型的学习心得体会交流会,共同展望康总在报告中对人事工作描绘的美好远景。在学习康总20xx年度报告精神的基础上,人力资源部全体同事进一步激发了工作热情和进取精神,为全面完成05年度人事工作任务提供了强大的精神动力,促进了人力资源部各项工作全面健康平衡发展。
(二)加强人事政策宣传,使“顾客、员工”达到质的统一
宣传工作是社会精神文明建设的'重要组成部分,而加强酒店员工的人事政策的宣传,是提高管理人员、普通员工的竞争意识,对于酒店“平者让、能者上、庸者下”的用人机制得以顺利健康的发展,具有很强的现实意义。酒店以员工满意、客人满意、业主满意为准则,以资产经营与资本经营相结合谋取回报率比,使酒店有更为广阔的发展前景,这所有的一切均与用人政策有密不可分的关系。年前,酒店首先提出一个口号“顾客、员工”。
有的人从逻辑上指出它的矛盾性,认为只有一个,而不可能有两个,也许在形式逻辑中,它违背了逻辑法则。两个的并列,说明我们酒店对经营、管理的不同视角,从酒店的服务对象而言,当然以顾客的需求为对象,它是位的,从管理而言,摆在首位的则是员工。
员工是酒店稳以自下而上的宝贵财富,只有员工,以“员工”才有可能造就“顾客”,员工是基础,顾客是员工的展现,是员工造就的成果。在这一年里,我们广作宣传,倡导“顾客、员工”的并列存在,并采取了“人尽其本”的用人原则,充分调动员工的工作积极性,大限度地激发员工潜能,一个有能做的事,决不让两人去完成,充分利用了“宁缺勿滥”的原则,使酒店员工队伍越来越齐整,员工素质有了大幅度的提高。
在用人方面,我部广开贤路,征招能人志士,以前只用比自己矮的人这种现象,在今年里,这种用人方式得到了彻底的杜绝,在人与人的工作当中,我们建立了良好的人际工作氛围,畅通了员工向管理层提供信息的渠道,减轻了员工的工作压力与不快,增加了员工的参与感。
在这一年里,我们合理运用了“后勤、前台、顾客”这三者之间的关系,倡导“后勤为前勤服务,女士为先生服务,先生为先生服务”,提高员工的地位,树立了员工在服务过程中的自信心,又倡导“客人永远是对的,客人是朋友,而不是上帝,把虚荣让给客人”等,我们通过向员工做了上述的有利宣传,从而使“顾客、员工”达到了质的统一。
(三)重点服务环节、服务质量再提高工程取得新成效
为确保重点服务环节的服务质量达到酒店标准,人力资源部全面在酒店实施了服务质量再提高工作,今年初,特别在季度末,人力资源部针对酒店员工的服务质量的现实情况,又走访了周边几家大型酒店,从而确定了“礼节礼貌再提高工程”“食品卫生再提高工程”“工作效率再提高工程”,这三大工程在酒店领导重视、全体员工积极参与下,取得了较好的成效。
酒店管理年度工作总结 13
20xx年对锦都酒店来说,从筹建到开业,经历了风风雨雨,在酒店领导、员工的辛勤努力之下,终于于9月28日向社会敞开了大门,迎接四海宾朋。
一、20xx年度工作回顾
前厅部:
1、七、八月份,主要进行员工的招聘与培训工作。
2、九月份,至九月底,前厅上完成了部门运作的基本物资配备。
3、十月份,从10月12日起,酒店客房投入试营业,并接受预订,迎接第三届国际小商品博览会的到来。在员工的实践操作中,对其出错、易错的问题,进行针对性的岗中培训,可以说,10月份,对前厅部来说,是具有挑战性的一月,但在酒店领导及部门的努力之下,圆满完成的博览会的接待任务。
4、十一月份,总结博览会部门的接待情况,对总台、商务中心、礼宾部进行了专业的培训,特别是总台,在博览会期间,员工业务基础不扎实,工作差错较多,部门对此,进行专门的业务总结,并决定于十一月、十二月两月对总台进行专业的业务操作流程培训,其培训计划表如下:(见附表一:前厅部11月、12月培训计划)
5、十二月份,部门通过理论及实际操作考试,并根据领班对员工日常的业务能力及工作职责、态度,对员工工资待遇进行重新的定级,一定程度上稳定了员工的人心,对部门的凝具力也起到了一定的作用;制定出“部门奖惩制度”,对日常工作失误进行处理,严重者进行现金处罚,而每月底对部门优秀员工进行评选(2名),用处罚得来的现金奖励给员工,实乃为“取之于员工,用之于员工”。
管家部:
1、七、八月份,主要进行员工的招聘与培训工作;并编制《客房铺底物质采购清单》。
2、九月份,进行开荒工作;并跟催各项铺底物质到位。
3、十月份,在酒店领导及部门的努力之下,圆满完成的博览会的接待任务。在博览会期间,员工从一天只能做4、5间房到一天能做12个房间,从中的转变,反映员工们整体素质有了一定的提高。
4、十一月、十二月份,管家部从细部入手,主要抓清洁卫生工作。克服边施工、边营业带来的重重困难,使酒店的卫生状况有一定的改观。
5、根据实际的运行,修订完成《岗位职责与操作程序》。
6、加强物耗成本控制,易耗品从10月份的19.6元/间天下降到11月份的10.33元/间天。
(见附表2:管家部20xx年培训计划)
二、过去一年中存在的问题:
1、员工遵守酒店规章制度性不强,时有违反店规店纪现象发生。
2、员工队伍素质还不够成熟,员工波动性大。缺乏熟练的一线员工,基层管理干部的眼界标准也有待提高。由于大多数员工刚从校门走出,即缺乏社会经验,对酒店也没有什么认知,虽然经过几个月的培训,但对高星级酒店,特别是五星级酒店究竟要达到怎样一个卫生标准没有很好的实际认知,虽然知道要窗明几净,一尘不染,但对他们大多数人来讲,那似乎只不过是可想而不可的理想境界。再者,虽说他们经过理论培训,也在其他酒店进行过短暂的实习,但毕竟都不太熟练,故工作方法、技术、经验等有所欠缺,工作进度不够快,也承受不了高强度的工作量。
3、员工操作过程中熟练性不够,服务技巧性欠缺。与其他五星级酒店相比,存在经验上的差距,服务规范化还能应付,但灵活性、个性化的服务相对缺乏,而五星级酒店正是需要这种服务。
4、部门间、岗位间的配合还不够默契,缺乏沟通。
5、前台、总机等一线的员工英语水平不高,有待进一步的培训。
6、入住常住客户量少,客源市场还不稳定。
7、工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决,造成部分客房产品不合格。(附表三:维修项目清单)
8、基本物品配置未到位,造成客房产品不完善,房间显得单调。客人普遍反映无入住五星级房间所体现的温馨、豪华感。(附表四:管家部客房未到物品清单)
9、相关配套设施不完善。商务楼层、专业酒吧、KTV、健身娱乐、商场等都未到位。入住酒店的客人是追求吃、住、娱、购一个系列过程,这样的房价才物有所值。
10、员工的通讯工具未到位,导致查房速度较慢。
三、针对存在的问题,拟定xx年的管理、工作计划
(一)、销售计划
1、与销售部一起努力,开拓义乌市场份额,建立销售网络,努力提高酒店市场的占有率。
2、做好客史资料统计,特别是常住客,以“常住客卡片”的形式建立预订部一手资料。
3、实行售房销售积分奖惩制度,激励总台的推销意识,促进其积极性。
4、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性,共同探讨其中的前因后果,让员工看
“参与”管理,清楚的了解酒店客房出租的实际态度。
(二)、管理计划
1、建立“服务质量检查细则”,对违反制度的员工进行扣分制,并以浮动工资考核的.形式体现。
2、建立“最佳员工”评定细则,并由部门岗位推荐候选人,由部门所有员工投票,对最佳员工进行奖励。
3、定期召开财务部、客房部、前厅部开展每月协调会,每月由部门负责人轮流主持,欢迎员工勇跃参加,不同部门员工之间提出问题,相关部门做好协调,协调会后,主持部门把协调内容以备忘录的形式下发至相关部门,日后以制度执行。
4、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作,营造酒店高星级氛围,为客人提供更优质的服务。
5、服务质量是酒店品牌的本质特征,树立良好的品牌形象,首要的就是抓员工的素质,员工的服务质量,固部门将成立部门质量小组,由房务总监带头,各区域领班为组成成员,每星期不定期的对各区域进行卫生质量、服务质量的检查。
6、通过对员工服务质量、卫生质量的控制,并及时指正,为酒店争创“五星”打好扎实的基础。在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务,如常住客这方面,预订为其准备好登记单、房卡,预先送上他想的设施设备(如网线等);赠送报纸不要单一的《义乌日报》,建议送一些时尚性的报纸,《都市快报》等;做夜床增加夜床小点心,发挥西餐大厨的优势,成本控制在3~5元,增加服务特色;建议安装影视轮播系统,增加客房的销售卖点;商务楼层、总套尽快投入使用,这是五星级酒店的标志;利用中巴车闲置时间,提供机场接机服务,增加客源。力争使每位来过锦都的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的还是利用客人的宣传作用、口碑效应,增加酒店的美誉度。
(三)、培训计划
1、开展各岗位的标准化、程序化培训。
2、请销售部等其他相关部门负责人对进行业务知识的交叉培训。
3、从抵店至离店的五个不同时期,进行专门的英语培训。
4、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。
7、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。
8、对领班进行“如何做一成功的领班”的专题培训。
9、做好新员工的入职培训工作。
10、部门内部做好交叉培训。
酒店管理年度工作总结 14
时光飞逝,眨眼间xx年就要过去了,回顾xx年全年工作,可谓得失兼具,做为饭店的股东及经理,我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使用感日益增强,在进入酒店开展工作之前,我对这一行业可以说是了解很少,在到酒店后短短半年时间内,在各位领导和同事的帮助与协助下,我自己和部门工作都取得长足进步,当然在这半年时间内也发生了不少问题,但这也正为我的工作和个人成长提供足以依托的经验与资本,对个人与部门工作进行总结与分析,特把年工作总结如下。
一、20xx年工作总结
1、工作成绩描述
⑴在半年中部门工作取得明显进步,在规范化管理和制度化建设上取得重要成绩;
⑵外协工作取得重要突破,为酒店打造良好外部经营环境奠定基础;
⑶人力资源工作取得进展,从人员选聘、员工培训到人力资源科学管理与调配上取得重要进展;
⑷质检工作取得进展,质量检查体系已基本建立;
⑸行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持,与各部门联系紧密,为饭店发展共同努力。
2、工作失误总结
⑴时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方,使工作整体效果受到一些影响;
⑵注重工作质量与效率,强调严格管理,对员工生活关注度不够,今后工作中会再加强与员工的沟通,保证更好地达到工作要求;
⑶培训工作缺乏系统性,在20xx年注意改进;
二、20xx年工作计划
回望了xx年的得与失,展望充满挑战的xx年,有许多计划正待我们一一去实施实现,所以在xx年开端之时,有必要对工作进行一个全面的设计与规划,在此特将部门计划向各位进行通报,以期大家对我的计划进行建议与修正,并在计划执行过程中得到各位的指导与帮助。
1、总体工作计划描述
一个基本原则
以饭店经营发展为基本原则,一切工作围绕这一原则逐步开展。
两项重要工作
人力资源管理工作的提升与外协工作的有效开展; 三个核心环节
培训工作与经营管理工作紧密结合、适岗人员的'招聘与选拔、安全工作的稳步提升;
2、20xx年具体工作计划
⑴明确自身职责,树立工作形象,为酒店发展奉献心力
做为酒店股东和监理会成员之一,我对酒店的感情与所担负的责任已不仅仅是做为一个行政部负责人所应尽到的职责,在年我和我所在部门将严格按照酒店领导要求、将每项工作落实到最细之处,协助总经理开展落实每一项政策措施,在酒店取得良好业绩同时也使自身得到长足进步。
⑵人力资源管理工作
20xx年行政部将把人员的招聘与培养做为重要的人力资源管理工作之一,从建立人才引进渠道、扩充人员上升空间、形成人员良性竞争,达到良好考核机制几方面开展工作,使人力资源管理工作体系化,最终在酒店内部形成一支具有竞争力的员工队伍。
⑶培训工作
良好的培训工作是酒店经营得以顺利进行的重要保障,在年我将建立起完善的培训体系,从员工入职培训、专业培训、日常培训及管理者培训几方面入手,把培训工作形成有层次、结构全面的培训层级,培训体系将涵盖酒店各个区域及各个方面,并把培训工作与质检工作有效结合,以训我所需、训我所将需为主要原则,把培训工作建设成为企业文化重要的组成部分,通过培训为酒店经营奠定良好基础。
⑷质检工作形成体系,建立严格可行性标准,达到更佳工作效果
在年质检工作要建立完善的体系,形成酒店质检和部门质检联动的工作方式,质检工作从原则上要严、不仅严于检查更要严于反馈,不以处罚为目标,而是要把质检结果与员工培训及部门考核紧密结合,形成真实有效的质检工作环,达到更好的工作效果,同时每月形成一份可行性质检反馈分析上报酒店,为酒店改善经营管理工作提供依据。
⑸外协工作
在原有外联基础上,“开发新朋友,不忘老朋友”与新领导积极沟通,在饭店领导的支持下,利用一切社会关系和资源,及时处理和协调各种情况,使外联效果和外联费用都优于往年,保证了饭店的正常经营秩序。
⑹以高度的安全责任感和对领导及单位高度负责的精神
狠抓饭店安全管理,强化单位“安全预防”的能力,确保了饭店全年无重大安全责任事故。在年举行一次消防实战演习,并加大消防培训力度,使安全消防工作上升到重要的高度,并结合饭店实习情况对消防监控系统进行全面检查,保证其良好运转,在年计划组织三到四次全酒店范围的内的安全检查并在每月组织一次小范围常规检查,同时保安工作责任落实到人,与相关部门第一责任人签定安全责任书,使安全工作日常化、制度化,规范化达到更好的效果。
20xx年承载着许多人的梦想,带着信息时代所特有的速度向我们飞奔而来,进入这一年,我希望自己可以在工作上有所进益,发挥优势、规避劣势、在职业生涯中学习领略更多人生风景;更希望部门工作可以在现有基础上得到更大提升;在年我和我的部门会苦练内功、提升内涵、积蓄内力、扩充内存,把部门建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队、专业团队,也使自己成为一个具有专业素养的酒店职业经理人!
酒店管理年度工作总结 15
xx年,餐饮部在张总及总经理室的正确领导下,在各兄弟部门的大力支持下,在餐饮各分部门的共同努力下,较好的完成了全年营业任务。回顾一年来走过的历程,我们有过泪水,有过欢笑,创造了很多奇迹,也留下了些许遗憾,这一年我们过的充实而快乐。在这里请允许我代表餐饮各分部门经理对战斗在一线的同事们、兄弟姐妹们表示最衷心的感谢,谢谢大家一年来的付出和努力。现将餐饮部全年工作总结如下:
第一部分,经营情况
1、营业收入:截止xx年12月31日,餐饮部共完成营业收入4753万,其中散餐收入3476万,宴会收入864万,湘菜馆收入412万,全年超额完成任务698万,与去年同期相比增长了886万,增长率为23%。
2、营业费用:全年共计680万,占营业收入的14%,其中:人员工资196万;用水量31346吨,超出任务指标8896吨,超额费用为38252元;用电量348421度,节余任务指标18629度,节余费用为20491元;物料消耗费用66170元,维修费用47303元,其他费用在这里不做仔细说明。
3、客流量:中餐部全年共接待30424桌,平均每天83桌,其中午市上座率为57%,晚市上座率为78%,人均消费为160元,单桌平均消费为1143元。全年宴会、会议共计632次,其中婚宴470次,相对08年增加了174次,会议162次,相对08年增加了88次。
第二部分,管理情况
xx年是我们酒店稳固品牌,树立餐饮龙头企业的重要一年,也是创造企业效益的关键之年,一年来,餐饮部坚持以“九字方针”为总的指导方针,以“固强补弱”为总的工作思路,全体员工团结一心,集思广益,使我们的管理工作有了进一步的提高。
1、以“保增长”为前提,抓经营工作。
通过xx年的摸索,xx年的总结,xx年的考核更加合理科学,更加深入人心。为了在营业额上有更高的突破,我们在酒店制定的全年营业任务的基础上,增加了760万,并根据各部门的营业销售空间,重新划分任务,在给各部门施加压力的同时,提升了大家的销售动力,为我们完成营业任务起到了很大的促进作用。
在宴会经营方面,我们积极响应公司领导提出的“一年打基础,两年上台阶,三年创品牌,四年求发展”的思路,一手抓推销,一手抓服务,力争提升宴会接待质量。通过08年存留的宴会、会议信息,主动电话回访,征询客人意见,查找接待过程中所存在的问题,进行整改。并根据市场的发展需求,对宴会菜单进行修改,量化出品质量,赢合了客人对菜品的需求,降低了菜品成本,加大了利润空间。婚庆公司的合作以及礼宾车的销售,为顾客提供了方便,增加了营业收入。年底对宴会部的地毯、台布、椅套进行了全面更换,使客人对宴会环境有了新的认识,为10年的宴会品牌打好了基础。
根据酒店内部的实际情况及客人的消费心理,餐饮部综合分析,反复论证,将原来无偿给客人提供的毛巾,转变为收费环保消毒毛巾,不仅降低了客人的投诉,还提升了营业收入。
2、以“降成本”为核心,抓节能工作。
xx年,由于我们在成本问题上缺乏深刻的认识,只追求高额的营业收入,而忽视了降成本的重要性,导致酒店几百万的利润,因管理不当而白白被浪费掉。xx年通过对可控费用认真研究,逐条分析,从人力成本着手,将原来餐饮部编制229人,减少到183人,大大降低了人员费用,提升了工作效率。在用电方面,实行色标管理,将电源开关时间,转为定时、定点,严格监控,效果显著。在餐具方面,实行标识管理,实现了餐具的定位定量,易取易还,减少了破损,方便了检查。通过酒店资产大普查,使酒店所有物品,责任到部,责任到区,责任到人,杜绝了因酒店面积大、人员多,而导致的乱拉乱挪、责任不清的现象,并坚持每月盘点,要求账目与实物相符,缺失部分由责任人自行承担,加强了员工对资产的爱护和责任心。通过培训提高员工的节能意识,调动员工积极性,号召大家出主意,想点子,涌现出了很多降成本的好办法,如:打扫卫生由原来的一个包间一盆水,改为一个区域一盆水,此举看是虽小,但可见节能意识已深入人心,为了降低各种费用,餐饮部宁可自己出资批发办公用品,员工宁可自己掏钱购买易耗品,也不愿意拖部门的后退。为了降低维修费用,餐饮部组织了机动维修小组,养成了大修找工程,小修自己做的良好习惯,节约了时间,降低了工程部的工作量。
3、以“客户”为中心,抓销售工作。
要想完成全年营业任务,我们深知销售和客情维护的重要性,特别是今年年初老客户因各种原因不断流失,熟悉的面孔越来越少,如何确保经营效益,确保稳固的客源,是摆在我们面前最关键的'问题。我们及时调整思路,根据预定部的散餐记录,将每月的预定信息进行汇总,通过对散餐客流量分析,准确掌握客户的消费动向,针对消费次数下降的单位,进行自查,查找服务接待中的疏漏,对症下药,及时补救。对营业实行挖掘客户信息考核,要求仔细观察客人的用餐细节、特殊爱好,及时收集客人的意见和建议,通过每日例会通报给所有管理人员,确保在客人下次消费的过程中,投其所好的给予针对性、个性化的服务,为客人带来了亲切感、自尊感,为酒店赢得了一份赞美的口碑。通过对点菜师实行销售业绩考核,针对大菜、海鲜、酒水,每月按照档口下达销售任务,完成的比例与工资挂钩,促进点菜人员充分利用点菜技巧,加强推销力度,不但要满足客人的要求,而且要提高单桌消费。对管理人员实行订餐业绩考核,订餐任务与提成挂钩,使管理层的客情维护从被动变为主动,加强了与客户之间的沟通,与客人建立了良好的关系,为巩固老客源,开发新客源奠定了基础。营业人员在一段时间内非常不稳定,造成很多老员工的流失,使我们的营销工作一度陷入困境,根据张总的要求,年底对营业部进行了重组,扩充了队伍。我相信,营业部在廖经理的带领下会尽快恢复元气,重现尖刀排的英姿,为10年餐饮的销售工作作出更多的贡献。
4、以“规范”为参照,抓培训工作。
面对竞争激烈的餐饮市场,要想使红螺湾品牌立于不败之地,提高我们在客户心中的影响力、号召力,根据公司的目标计划,xx年完成四星挂牌已势在必行,这就给我们的服务提出了更高的要求。从年初开始,餐饮部全面展开岗位练兵活动,通过春季军训,提升了团队精神面貌,严明了工作纪律,为全年工作开好了头。为期二个月的管理细则学习,健全了规章制度,统一的操作标准,规范了操作流程,使我们的工作达到了有章可依,有据可查。加之酒店邀请曹总针对四星级服务的亲自教授,使员工从服务意识、形体形态、礼貌用语等方面有了更高的认识和提升。为了尽快建立酒店的第二管理替队,总经理室的各位领导以及餐饮部,分别组织了对经理、主管、营业,针对管理技巧及方法、业务知识、英语对话、菜品推销技能等方面的培训,提升了管理人员的管理水平,使管理工作更加顺畅,更加得心应手。通过比武竞赛、现场笔试巩固学习内容,以考试桥梁,为员工搭建了晋升的平台,形成了你追我赶的良好风气。
5、以“巩固补弱”为思路,抓管理工作。
由于咨客岗位比较特殊,工作区域大,流动性强,难以监管,一度成为管理中的难题,从三月份开始对咨客实行扣分考核,使咨客工作有了很大提升。通过规范仪容仪表,使员工的精神面貌有了新改善。对湘菜前厅各岗位进行了优化分工,增加了餐具配比量,加强了计划卫生的落实。为改善员工的对客态度,开展了不笑不开口活动,并通过每日例会进行讲评,做的优秀的员工进行奖励,做的不到位的员工给予处罚,迅速提升了对客热情度,得到了各界人士的好评。通过对主管实行区域服务质量考核,使主管加强了巡台力度,重视了服务细节,减少了客户投诉。
6、以“提升士气”为目标,抓队伍建设。
根据酒店布置的抓队伍建设计划,餐饮部以重视激情,提升员工士气为出发点。每日例会利用20分钟时间,跳热情舞或作各种游戏,活跃气氛,锻炼员工的团队合作意识。组织观看公司发展历程中的影碟资料,让员工感受到企业发展的变化和不易,拉近同企业的距离。通过好人好事,树立榜样,批评不正当行为,宣扬员工正气,增强了员工的工作动力。
第三部分,xx年部门存在的问题
1、管理方面:
一是部门抓工作的持续性不强,新的政策制度开始实施的过程中,基本能做到积极贯彻,严格执行,措施力度,也比较到位,但时间一长,就会麻痹大意,导致工作质量下降。
二是工作分类指导不力,对问题不愿剖析,深挖问题的实质,不愿对症下药,导致问题只治根不治本。
三是08年很多好的制度,好的模式,在09年没有坚持,比如:每月与员工的座谈会,周卫生检查排名榜,员工每两月一次的竞赛,这些都未按时按期举行。
四是下班期间的空段时间管理依然薄弱,值班经理在值班期间时好时坏,时严时松,质检检查的问题,客人投诉的问题基本都是在空档时间发生的。
五是管理层在实施制度的过程中,只重视处罚,不重视说教,缺乏同员工之间的沟通,不能准确的揣摩员工的情绪及心理变化,导致了严重的事件的发生。
2、服务方面:
我们酒店是咸阳唯一一家四星级酒店,但服务却达不到四星级的要求,服务质量粗看可以,细看不行。xx年较严重的服务质量投诉高达20多起,上门专程赔礼道歉的就有4-5起,基本上都是因为服务不够灵活,给客人掉脸,或因给客人收费的项目口径不一致造成的。在餐饮各分部之间服务水平的差异较大,老员工和新员工部门对其要求和标准各有不同,表现在客人面前的是忽冷忽热的待遇,层次不齐的感觉。
3、安全方面:
xx年餐饮部共发生10余起安全事故,其中包括我职业生涯中最严重的一起恶性伤人事故,给公司造成了巨大的经济损失,给员工留下了不可磨灭的阴影。这些事件的发生不是偶然的,而是必然的,这说明我们的安全管理工作还非常薄弱,对员工的思想教育、法制法规培训还非常欠缺。餐饮部全体员工必须保持清醒的头脑,吸取这次事件的血的教训,在工作中严格按照操作流程、操作规范要求自己,在生活中,遵纪守法,高度警惕,把安全挂在嘴边,记在心里,防止各种安全事件的再次发生。
第四部分,20xx年工作思路和工作要点
20xx年即将过去,20xx年即将来临,新的一年意味着新的起点,新的机遇,新的挑战,我们餐饮部将继续巩固树立酒店的风向标地位,努力向四星级标准看齐,力争将餐饮部建设成为一个发展的、和谐的、有竞争力的团队。
具体计划如下:
1、坚定不移的贯彻九字方针的落实。
2、严抓安全防范工作。
3、全力以赴打造四星品牌,以优质服务有前导,提升服务水平。
4、搞好培训,把星级标准、安全法规放在首位,提高员工的整体素质。
5、抓好检查落实及监督工作,强化执行力度。
6、完善各项考核制度。
7、以优化配置、责权分明为导向,做好管理工作。
8、做好企业文化建设和团队建设,提升部门凝聚力、向心力。
回首xx,花开花落,岁月如梭。展望xx,憧憬与梦想齐飞,机遇与压力并存。因为我们有梦想,因为我们有能力,因为我们有英明的领导团队,因为我们有优秀的管理团队,更因为我们有坚实的员工团队。xx年,红螺湾牛气冲天,xx年,红螺湾必将虎啸山林。
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